eCommerce
E-commerce : le fulgurant essor des consignes automatiques
3. Personnalisation et sur-mesure : l'importance de la fidélisation
Outre leur perpétuelle quête de recherche d’emplacements optimaux, les constructeurs et les opérateurs de réseaux de consignes doivent en parallèle répondre aux exigences de leurs partenaires en matière d’expérience utilisateur et de fidélisation de marque.
Les distributeurs intelligents de colis peuvent être vêtus aux couleurs d’une entreprise si le contrat de partenariat l’exige, avec entre autres la présence d’un logo voire d’un slogan. Decathlon a ainsi déployé des consignes Packcity aux façades bleu ciel avec des bandes verticales blanches, en harmonie avec les couleurs de son logo. « En tant qu’opérateur de réseau, nous n’avons pas vocation à être directement en contact avec le grand public, indique François Castano de Packcity France. Geopost – avec lequel nous avons eu la chance de pouvoir gagner successivement deux appels d’offres avec la SNCF pour équiper une grande partie des gares à travers la France – a décidé de nous acheter des unités et de les louer complètement. Il nous a demandé de mettre son propre habillage et logotage. Chez Geopost, les machines s’appellent Pick-up station. En fonction des emplacements sur lesquels nous les mettons, certains responsables de sites nous demandent un habillage de marque particulier. »
InPost en revanche, unique constructeur de consignes à être également opérateur de réseau, se doit de mettre en avant son nom et ses marques pour qu’ils puissent être identifiables au premier coup d’oeil. Peu importe qu’à travers la France ses consignes soient blanches, noires ou jaunes, la signature d’InPost et de la marque Abricolis sont toujours bien mis en avant en devanture. Le logo d’un partenaire d’InPost, à l’instar de Mondial Relay, peut tout de même se retrouver en bas de certains Abricolis avec la mention “en partenariat avec Mondial Relay”.
À cette volonté du client ou du partenaire de pouvoir personnaliser les machines peuvent venir s’ajouter des besoins précis relatifs aux espaces disponibles dans les casiers. Depuis le début de l’année 2016 l’enseigne de bricolage Weldom a installé la première consigne automatique de Renz, appelée Drivebox, devant son magasin situé à Molsheim (67), en Alsace. « Nous avons souhaité faire une expérimentation pour voir si les clients de Weldom attendaient ce service, explique Marie-Hélène Peifer, responsable grands comptes distribution de Renz. L’idée était de proposer un service de retrait disponible 24/7 en relation avec leur site marchand. Sur dix commandes passées en ligne, trois clients utilisent la boîte de retrait. »
Pour répondre au mieux aux contraintes des clients de Weldom, Renz a développé une Drivebox avec différents formats de casiers adaptés au petit et gros outillage, comme le détaille Alain Fischer : « Nous avons six formats de boîtes qui sont amenés à évoluer. Il y a du S, du M, du L, du XL, du XL + et une boîte “encombrants”, qui permet de contenir des produits jusqu’à 2,10 m de hauteur. Nous venons d’un univers de sur-mesure, nous pouvons composer le produit comme le souhaite le client. Ce n’est pas du standardisé. » Positionné avec ses Drivebox sur le marché de la distribution orientée vers les magasins de décoration, les enseignes de bricolages, les négoces de matériaux et les quincailliers du bâtiment, Renz entend séduire d’autres distributeurs en misant sur l’écoute, sur la personnalisation en adéquation avec les retours d’expérience des utilisateurs.
