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EXPERTISES

À l’heure de « l’omni-shopping » et du « tout client »

24.04.2018 • 08h47
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par Laurène MATZEU DE VIALAR
Une étude YouGov sponsorisée par Infor révèle que 78 % des consommateurs attendent plus de performance et de visibilité de la part de leurs marques favorites en matière d’approvisionnement et de livraison.

78 % des consommateurs interrogés souhaitent donc être informés du suivi de leur commande. Sur cet échantillon, près de la moitié - soit 49 % d’entre eux - considèrent que l’heure approximative de livraison constitue l’information la plus importante, alors que 29 % indiquent vouloir connaître l’état de progression de la livraison de cette commande en temps réel, avant livraison à domicile ou dans un point relais à proximité.

 

En outre, l'enquête met clairement en évidence que ces consommateurs n’hésiteraient pas à changer de marque si l’enseigne qu’ils avaient choisie ne faisait pas preuve de suffisamment de performance concernant l’acheminement et l’heure de livraison estimée.

 

Toujours d’après les résultats de cette enquête, les consommateurs seraient d’autant plus enclins à changer de marque si cela touchait à leurs besoins quotidiens, à savoir les produits d’alimentation générale (pour 59 % d’entre eux), les produits domestiques (pour 53 % d’entre eux), l’habillement et la chaussure (pour 40 % d’entre eux) et enfin les produits de santé et de beauté (pour 37% d’entre eux). Et un pourcentage non négligeable déclare qu’il pourrait adopter la même attitude concernant d’autres catégories de produits comme les produits de haute technologie (35 %), le mobilier (32 %) ou l’automobile (19 %). Ces réponses s’appliquent directement à la performance des marques.

 

« En 2016, nous avions posé les mêmes questions à une tranche de consommateurs âgée de 18 à 34 ans, baptisée ‘génération Y’ et à l'époque, les produits d’habillement arrivaient en tête, déclare Greg Kefer, vice-président marketing, Infor GT Nexus Commerce Network. Désormais, ce sont les produits d’alimentation et les boissons, ainsi que les produits domestiques qui devancent l’habillement, puis dans la foulée, les nouvelles technologies. On peut donc voir dans ces résultats une indication claire sur l’évolution des attentes des consommateurs concernant toutes les catégories de produits. »

 

« Dans notre métier, la visibilité en matière de chaîne logistique est souvent citée comme étant un élément clé de l'innovation et de la transformation, poursuit M. Kefer.  Les entreprises doivent être en mesure d’appréhender avec clarté et précision l’ensemble de leur chaîne d’approvisionnement et ce, au niveau mondial. Le but pour elles : identifier d’éventuelles lacunes et y apporter les améliorations nécessaires. »

 

À noter que Geodis a récemment, de son côté, interrogé 623 cadres en charge de la gestion de la chaîne logistique et a constaté que seulement 6% des entreprises estiment avoir atteint cet objectif de connaissance et de visibilité concernant leur chaîne logistique. (cf GEODIS 2017 Supply Chain Worldwide survey.)

 

En travaillant avec ses clients, Infor a, pour sa part, constaté que pour les consommateurs, la livraison des marchandises dès le lendemain de leur commande, voire le jour même, était devenue la norme et non plus l'exception. Comme le laisse entrevoir l'enquête de YouGov, ces attentes ne concernent pas uniquement les commandes passées en ligne auprès des enseignes en réseau, mais touchent également d'autres secteurs d’activité. « Les consommateurs peuvent désormais disposer d’informations très précises concernant l'approvisionnement de leurs commandes et ils associent de plus en plus le choix d’une marque à la performance de sa chaîne logistique », commente M. Kefer.

 

Des disparités européennes

Par ailleurs, l'enquête menée par YouGov révèle que près de la moitié des répondants (48 %) savent ce qu’est une chaîne logistique. Ce concept est particulièrement répandu au Royaume-Uni (77 %), ainsi qu’aux États-Unis (58 %), des marchés fondés sur une économie où les enseignes en réseau et les services sont développés. Enfin, les entreprises qui vendent leurs marchandises à d'autres professionnels doivent prendre conscience que leurs clients sont aussi des consommateurs capables de se rendre compte quelles sont les marques qui investissent et innovent en matière de chaîne logistique et quelles sont celles qui ne le font pas.

 

En conclusion, les consommateurs d’aujourd’hui attendent des marques qu’elles intègrent obligatoirement une forte dimension d’information concernant leur organisation logistique et leur capacité à livrer rapidement.

Note méthodologique

Les auteurs de l'enquête réalisée en février dernier par YouGov et sponsorisée par Infor, l’un des principaux éditeurs d’applications métier sectorielles conçues pour le Cloud, ont sondé un total de 6 285 consommateurs adultes, parmi lesquels un échantillon représentatif de 1 016 consommateurs en France, 2 105 en Allemagne, 2 035 au Royaume-Uni et 1 129 aux États-Unis. Cette enquête a été réalisée en ligne, entre le 12 et le 15 février 2018. Les chiffres ont été pondérés et constituent un échantillon représentatif de l’ensemble des personnes interrogées (âgés de 18 ans et plus) au sein de chaque pays. Une pondération uniforme a ensuite été appliquée à chaque pays pour établir une moyenne globale.

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— Cécile Parent, membre actif du Lab RSE de l'Aslog.
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