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EXPERTISES

3 règles à suivre pour réussir une parfaite exécution omnicanale

03.07.2018 • 12h30
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Les retailers sont sous pression : face à Amazon, ils doivent gagner en productivité tout en assurant une haute qualité de service, car les commandes que vont recevoir leurs clients sont désormais représentative de leur image de marque. Pour ce faire, ils doivent s’appuyer sur une supply chain efficace permettant à la fois de maîtriser les stocks et d’apporter une visibilité temps réel sur le déroulement des opérations. Une expertise de Manhattan Associates.

Le shopping omnicanal est devenu la norme. Et c'est le e-commerce, qui continue de gagner 1 point de part de marché par an, qui a changé la manière de consommer. Aujourd'hui, le client qui achète en magasin, ou chez lui sur son ordinateur ou mobile, veut avoir le choix entre de nombreuses références. Il veut aussi bénéficier du meilleur prix et pouvoir retirer son produit en magasin ou se le faire livrer le plus vite possible. Ces nouvelles exigences représentent donc un défi majeur pour les distributeurs, qui doivent mettre en place des parcours client omnicanaux.

 

Devenir flexible et réactif pour satisfaire le client

Désormais, au lieu de livrer des milliers de colis en un point, on en livre un à des milliers d'adresses différentes. Car au lieu de simplement expédier en vrac vers les magasins de détail, les entrepôts expédient également directement aux clients, en leur donnant une connexion directe. Bilan : dans un modèle de distribution omnicanal, la supply chain est partie intégrante de la promesse client. Qualité des prestations, fiabilité des préparations de commandes, respect des délais, flexibilité des modes de transports et de livraisons, facilité pour retourner ou échanger les produits : la supply chain devient désormais un maillon essentiel pour attirer et fidéliser les clients.

 

En outre, les clients passent de plus en plus de commandes via des applications mobiles et ils sont de plus en plus pressés. Ce qui pousse les retailers à s'adapter pour exécuter les commandes en temps réel et livrer le plus vite possible.

 

Adopter une nouvelle approche du traitement des commandes

Dans ces conditions, quatre « ressources naturelles » clés doivent être surveillées en permanence : la main-d'œuvre, les équipements, les commandes et les stocks. Premièrement, il faut trouver un juste milieu entre l'automatisation et le travail humain pour assurer la fluidité des opérations tout en évitant une sous-utilisation coûteuse.

 

Deuxièmement, il est essentiel de parvenir à un équilibre entre les stocks et les commandes afin de répondre à la demande sans connaître de pénurie. Comment ? En utilisant des outils spécifiques : un ERP (Enterprise Resource Planning) pour la saisie et la transmission des commandes, un système de gestion d'entrepôt (WCS) pour piloter les équipements automatisés et un système de gestion d'entrepôt (WMS) qui orchestre les stocks, commandes et décisions de travail interdépendants.

 

Changer de modèle avec une gestion des flux sans vagues

Auparavant, l'approche traditionnelle d'exécution des commandes impliquait le traitement des commandes en grandes quantités. Au fur et à mesure que chaque lot de commandes était presque terminé, le lot suivant démarrait. C'était le « modèle push ». Aujourd'hui, avec l'apparition des nouveaux modes de consommation, les commerçants doivent de plus en plus traiter des commandes relativement petites, contenant seulement quelques articles voire un seul et avec des contraintes de délais de livraison serrés.

 

D'où l'obligation de réinventer la logique traditionnelle d'exécution des commandes, avec une nouvelle fonctionnalité, un nouvel algorithme utilisé par le WMS … l'Order Streaming. Plutôt que de grouper les commandes par lots, le WMS évalue continuellement le pool de commandes, la disponibilité des équipements et des personnes pour intégrer et pousser la préparation de commandes urgentes dans le flux des préparations de commande traditionnelles ou moins urgente. En temps réel. Ce traitement en continu de flux de commandes, vient complémenter le traitement par vague et permet de mieux utiliser les capacités de préparation de l’entrepôt, mais aussi de retarder l’heure du cut off pour les commandes e-commerce avec livraison à J ou J+1.

 

Contrairement au modèle push, le streaming de commandes fonctionne selon un « modèle pull », ce qui signifie que dès qu'il y a de la capacité de traitement disponible, de nouvelles commandes sont « tirées » dans le flux et dirigées vers le(s) actif(s) disponible(s).

 

Cette nouvelle approche d'exécution des commandes garantit un alignement en temps réel entre la main-d'œuvre et la disponibilité de l'équipement. Maximisation des ressources garanties ! En outre, l'assemblage dynamique et l'affectation des tâches au cas par cas signifie que les décisions d'exécution peuvent être retardées, avancées, ajustées… Toujours en suivant une double logique : rentabilité optimale pour le commerçant et expérience la plus favorable possible pour le consommateur.

 

 

> Plus d’infos sur l’omnicanal ? Découvrez le livre blanc « L'Omnicanal pour une expérience client sans couture ».

 

> En savoir plus sur l’order streaming ? Lisez l'article de Manhattan Associates sur le sujet. 

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SDZ PROCESSREA / 92 - Hauts de Seine
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“La supply chain est l’une des sources clés de la RSE car elle concerne tous ses volets ; de la ressource de la matière première à l’ensemble de la chaîne de distribution, en passant par les collaborateurs et jusqu’aux clients finaux.”
— Cécile Parent, membre actif du Lab RSE de l'Aslog.
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