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EXPERTISES

Résultats de l’étude ITinSell/Ipsos sur les Français et la livraison e-commerce à Noël

08.12.2016 • 11h50
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ITinSell, société lyonnaise spécialisée dans la dématérialisation et la centralisation des échanges d’information entre logisticiens, e-commerçants et transporteurs, ainsi que dans la gestion d’expédition des colis, a mené aux côtés d’Ipsos une enquête sur les livraisons e-commerce pour mieux connaître les attentes des Français, notamment en période de fin d’année.

« Menée auprès de 1170 Français âgés de 16 à 65 ans*, l’étude révèle que 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison. 95% déclarent être plus exigeants sur le respect des délais de livraison en période de fêtes. Ils attendent majoritairement des créneaux horaires de livraison plus précis et le développement de système de livraisons alternatifs.

 

Les chiffres à retenir

• 70% des acheteurs sur internet ont été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois.
• Le principal problème de livraison est lié aux retards de colis (48%).
• Le mode de livraison préféré des Français est la livraison à domicile en 48h (48%) mais est talonné par la livraison en point de retrait (37%).
• 95% des Français déclarent être plus exigeants sur le respect des délais de livraison en période de fêtes.
• 59% des répondants estime que le nom du transporteur joue un rôle important dans le choix du mode de livraison.
• Les Français évaluent la qualité d’une livraison sur 3 critères : le respect des engagements de livraison (78%), la rapidité de livraison (64%) et les informations sur le suivi de livraison (59%).
• L’innovation la plus attendue en matière de livraison est un créneau horaire plus précis et restreint à 1 ou 2 heures (39%)
• Les acheteurs en ligne veulent en priorité savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%).
• La livraison par drone ne recueille que 37% d’adhésion de la part des répondants.

 

Etat des lieux de la satisfaction des acheteurs sur internet en 2016

Ces 12 derniers mois, 70% des acheteurs sur internet ont été confrontés à un problème de livraison :
• colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne
• colis non livrés à domicile alors que l’acheteur était présent (38%)
• conditions de livraison non respectées (25%)
• colis perdus (17%)

Toutefois, la moyenne de satisfaction des acheteurs en ligne sur la livraison ne souffre pas de mauvaise réputation car elle s’élève à 7,56/10.

 

Comment les Français sélectionnent-ils leurs sociétés de livraison ?

La satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne, sur le podium des acteurs favoris :
• Colissimo, l’enseigne la plus connue recueille la meilleure note de satisfaction de 7,53/10.
• Relais Colis, 7,33/10
• Chronopost avec 7,25/10
• GLS, enseigne la moins connue des répondants recueille une note moyenne de 5,96/10.

 

Habitudes et attentes en matière de livraison de colis

Les acheteurs sur internet sont 95% à être plus exigeants sur le respect des délais de livraison en période de fêtes. Parmi les critères les plus importants :
• l’efficacité de suivi de livraison (94%)
• la réactivité du commerçant pour traiter un problème de livraison (93%).

 

Les critères principaux dans l’évaluation d’une livraison sont :
• le respect des engagements de livraison pour 78% des acheteurs
• la rapidité de livraison, 64%
• les informations disponibles sur le suivi de livraison, 59%.

La principale attente concernant le suivi de la livraison est, pour les 2/3 des acheteurs en ligne, d’être alertés en cas de problème de livraison, notamment pour les des 55-65 ans, 73%.

 

A quoi ressemblera la livraison de demain ?

Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité :
• de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%)
• pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%)
La livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1er choix.

L’innovation la plus attendue en matière de livraison est un créneau horaire plus précis et restreint (1 à 2 heures) pour la livraison, 39%.
La livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).

 

Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont :
• la livraison en consigne (67%)
• la livraison par vélo coursier (65%)
• la livraison par VTC (65%)
La livraison par drone recueille 37% d’adhésion, ce taux descend à 32% pour les habitants d’agglomération de moins de 2 000 habitants. »

 

« Alors que le pic d’expéditions sera atteint dans les prochains jours – avec en prime un nouveau record en termes de volumes traités, cette étude apporte son lot d’enseignements quant aux attentes des français sur leur livraison. Et la tendance est à la flexibilité ! En effet, on constate par exemple que la livraison en point de retrait talonne désormais la livraison à domicile en 48h. La livraison en consigne, bien qu’encore confidentielle est le mode de livraison le plus attendu, loin devant la livraison par drone. Il reste cependant beaucoup à faire sur la qualité des livraisons : 70% des consommateurs ont déjà rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, dont 17% de colis perdu ! Pour recevoir leurs commandes de Noël dans les meilleures conditions, les français attendent de la fiabilité et de la réactivité », conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell.

Note

* « Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires) du 22 au 25 novembre 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas. »

BUZZ LOG
“La maîtrise du risque au sein des supply chains passe par trois maîtres-mots : anticiper, s’entrainer et observer. Il faut penser l’impensable, s’y préparer et veiller, être sur le qui-vive du soldat sentinelle.”
— Philippe-Pierre Dornier, professeur à l'Essec, président de Newton.Vaureal Consulting et Datapp
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