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EXPERTISES

Problèmes de livraison : un manque à gagner de 22 % pour les distributeurs sur la période de Noël

08.02.2017 • 09h15
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par Laurène MATZEU DE VIALAR
La nouvelle étude menée juste après Noël en Europe par YouGov pour JDA et Centiro indique que 26 % des consommateurs ont changé de distributeur faute de disponibilité du produit ou de services de livraison satisfaisants.

« Les ventes de Noël ont été estimées à 61 milliards d'euros en Europe, ce qui fait des périodes de fête un marché à part entière. Pour les distributeurs qui veulent à la fois augmenter leurs parts de marché et répondre à la demande engendrée, c'est un défi en soi. Les acheteurs sont de plus en plus exigeants et de plus en plus enclins à changer de distributeur lorsque leurs exigences ne sont pas remplies par leur distributeur préféré.

Le cumul des achats auprès d'un distributeur alternatif et de l'abandon de panier s'élève à 22% des achats potentiels en valeur, qui sont autant de pertes pour ledsistributeurs. Il est inquiétant de noter une augmentation de ce chiffre, qui était à 18% en 2015. Les distributeurs doivent le prendre en compte pour ne pas perdre de parts de marchés sur ce terrain.

 

La période de Noël est un moment clé pour les distributeurs

41% des européens ont effectué la moitié ou plus de leurs achats en ligne lors de la période de Noël - légèrement moins pour l'Allemagne (37%) et davantage pour le Royaume-Uni (49%). Pendant cette période, le click & collect gagne en importance, de 27% des achats en 2015 à 30% en 2016.

 

Les raisons d'utiliser le click & collect pour les acheteurs sont multiples :

- Economies sur les frais de livraison (50% en 2016 contre 54% en 2015) ;

- Aspect pratique (41%) ;

- Une plus grande confiance quant au fait de recevoir le bien acheté dans les temps (14% contre 9% l'année dernière).

 

Or 45% des utilisateurs de ce service ont rencontré un problème cette année, ce qui explique que 11% l'utiliseront moins l'année prochaine (17% l'utiliseront davantage, 53% autant).

Les problèmes rencontrés ont été multiples : employés incapables de retrouver les colis (22%), un temps d'attente trop long (23%), pas de lieux de récupération des colis près du domicile (15%), produits indisponibles dans le magasin préféré (17%), produit réservé puis annulé par le distributeurpour cause d'indisponibilité (19%), erreur sur le produit (10%), produit endommagé (14%).

 

Progression du nombre de problèmes rencontrés

Les problèmes lors des achats ont augmenté, passant de 27% lors de Noël 2015 à 35% en 2016 avec de grands écarts entre les pays : 42% et 36 % en France et l'Allemagne et seulement 3% et 6% en Grande-Bretagne et en Suède.

Les problèmes rencontrés ont globalement été les mêmes que l'année dernière : une livraison en retard ou jamais effectuée (51% en 2016, 45% en 2015), une erreur de produit (14% les deux années), des biens endommagés (20% les deux années) et produits jamais reçus malgré l'affirmation par le distributeur que le produit a été livré (11% en 2016).

 

Il faut noter une nette amélioration dans les livraisons manquées, passant de 43% en 2015 à 26% en 2016.

Or, suite à un problème lors d'une commande, 62% des acheteurs sont prêts à changer de distributeur - jusqu'à 78% pour les anglais ! Les problèmes les plus à mêmes de faire changer un européen de distributeur pour ses futurs achats en ligne sont :

- Une mauvaise expérience de résolution d'un problème rencontré (68%) ;

- Une mauvaise expérience de livraison à domicile (65%) ;

- Une mauvaise expérience de retour de produit (65%) ;

- Une mauvaise expérience de collecte en point de livraison (55%).

 

Les acheteurs s'organisent aussi pour les achats de Noël 

Si tous les problèmes et améliorations vus jusqu'ici concernent l'organisation des distributeurs, ils ne sont pas les seuls à modifier leurs comportements lors de la période des fêtes. Les acheteurs en ligne ont mis en oeuvre plusieurs stratégies pour être sûrs d'avoir leurs cadeaux à offrir dans les temps :

- Commande des produits en avance (32%) ;

- Achat en magasin plutôt qu'en ligne (22%) ;

- Achat auprès d'un distributeur alternatif (14%) ;

- Pas d'achat du tout (8%) ;

- Achat d'un produit alternatif (7%)

 

Vous pouvez télécharger le JDA/Centiro Christmas Customer Pulse Report 2017.

Méthodologie

« Tous les chiffres, sauf mention expresse, viennent de YouGov Plc. L'échantillon de l'étude comprend 8,238 adultes anglais, allemands, suédois et français et les données ont été recueillies entre le 29 et le 30 décembre 2016, en ligne. »

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“Les solutions assurance sont très matures dès lors que l’on se place au centre de la supply chain. En revanche, lorsque l’on s’en éloigne et que l’on s’intéresse aux fournisseurs situés juste derrière, nous rentrons dans l’inconnu.”
— Nicolas Rivière, directeur des études chez Siaci Saint Honoré
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