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EXPERTISES

Étude JDA/PwC : Les distributeurs investissent prioritairement dans la transformation digitale

02.03.2017 • 09h15
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La quatrième édition du CEO Survey souligne l'importance de la transformation digitale dans le retail : près de la moitié des CEOs de la distribution ont mis en place une stratégie digitale.

La prochaine vague de transformation de l'industrie de la distribution se présente sous la forme de l'adoption des technologies digitales pour atteindre le consommateur. L'Internet des objets (IoT), le big data, la robotique et la réalité augmentée figurent parmi les exemples d'investissements qui seront faits par les retailers cette année pour gagner en compétitivité. Cette enquête de JDA menée auprès de plus de 350 distributeurs internationaux montre qu'une stratégie de transformation digitale est leur première priorité en 2017. En effet, 69% d'entre eux disent qu'ils envisagent d'accroître leur investissement dans la transformation digitale au cours de l'année prochaine. « L'investissement dans les technologies nécessaires à la transformation digitale a été la tendance de fond des résultats de cette enquête, ce qui n'est pas surprenant puisque les distributeurs comprennent l'importance de la technologie pour améliorer l'expérience client. Les résultats montrent également l'équilibre difficile entre un service omnicanal de qualité et la rentabilité, tout en répondant aux nouvelles exigences du consommateur, et en maintenant la cadence de la transformation digitale sur l'ensemble de la supply chain », commente Lee Gill, VP global retail strategy chez JDA.

 

La transformation digitale implique des investissements technologiques

 

Les distributeurs tirent parti des technologies digitales pour mieux comprendre leurs clients et augmenter la fidélité en multipliant les points de contacts avec eux sur l'ensemble du parcours omnicanal. Même si l'importance de la transformation digitale n'est plus à démontrée, 52% des CEOs n'ont toujours pas commencé à la mettre en œuvre.


Ce sont les distributeurs chinois qui semblent en tête pour mettre en œuvre leur stratégie de transformation digitale (58%) devant les États-Unis (40%). 19% des distributeurs américains éprouvent des difficultés ou n'ont pas encore envisagé de stratégie.


Les applications mobiles (85%), le big data (86%) et l'utilisation des données issues des médias sociaux (85%) sont les principales technologies dans lesquelles les répondants investissent ou prévoient d'investir au cours des 12 prochains mois, (devant l'automatisation et l'IoT) car elles sont perçues comme capables de profondément changer les choses. L'utilisation de médias sociaux et du big data sont très précieuses pour offrir aux distributeurs des informations détaillées sur les clients, ce qui leur permet de créer des segments de clientèle pertinents tout en ayant un aperçu des préférences des acheteurs.


La réalisation d'une stratégie omnicanal reste problématique

 

Alors que la distribution omnicanal continue à mûrir et que les distributeurs ont brouillé les frontières entre les magasins en ligne et les magasins physiques, leur attention s'est déplacée vers l'exécution et la rentabilité. L'exécution omnicanal chez les distributeurs mondiaux reste en retard notamment dans les domaines de l'exécution des commandes. De plus la rentabilité reste un défi, avec seulement 10% des sondés capables d'être rentables tout en satisfaisant la demande omnicanal. Seulement 12% des CEOs interrogés (contre 19% en 2014), déclarent fournir une expérience d'achat omnicanal intégrée. Ces distributeurs estiment que leur offre omnicanal est trop complexe ou coûteuse et choisissent de réduire leurs coûts.


Satisfaction omnicanal et coûts des retours

 

74% des répondants estiment que le coût des retours influe sur les bénéfices au moins dans une certaine mesure. Les distributeurs aux États-Unis semblent moins impactés par ce phénomène que les autres marchés. Comme les CEOs cherchent à gagner en rentabilité, les domaines qu'ils choisissent pour investir sont classés par ordre de priorité, de par leur importance et leur rendement financier.

L'étude a révélé que les CEOs augmentent leurs investissements dans l'achat en ligne et la collecte en magasin, avec 51% des répondants offrant ou envisageant d'offrir le click & collect en magasin dans les 12 prochains mois - contre 47% en 2016. Le click & collect a pris de l'ampleur cette année avec 48% des distributeurs investissant dans ce service ou prévoyant d'y investir dans les 12 prochains mois. En revanche, les options de réalisation les plus coûteuses et les moins rentables sont les domaines où les CEOs diminuent leurs investissements en 2017. Ces services en perte de vitesse comprennent la livraison le jour même (réduite à 33%, contre 43% en 2016) et la livraison sur des créneaux spécifiques (27% contre 48% en 2016).

La hausse des coûts de l'exécution des commandes pousse également les distributeurs à repenser leur stratégie globale. En 2017 le coût de livraison devrait augmenter pour les commandes en ligne (57% prévoient ou effectueront ce changement dans les 12 prochains mois), une augmentation des seuils minimum de commande pour la livraison standard gratuite à domicile (62% prévoient de ou feront ce changement dans les 12 prochaines mois) et en augmentant le seuil minimum de la commande pour le click & collect (55% prévoient de ou feront ce changement dans les 12 prochaines mois).

 

« Les distributeurs doivent parvenir à un équilibre entre efficacité et rentabilité sur tous les canaux de vente tout en satisfaisant leurs clients. Tout problème avec la livraison à domicile ou click & collect, représente une vente perdue - voire un client perdu -, ce que les distributeurs ne peuvent pas se permettre dans un marché très concurrentiel. Depuis que JDA a demandé à PwC de mener cette enquête en 2014, nous avons assisté à un changement sans précédent dans l'univers du retail, qui ne fait que s'amplifier alors que les distributeurs refondent leurs stratégies pour transformer l'expérience client. La complexité et les coûts associés à la supply chain continueront d'exercer une pression sur les distributeurs et ceux qui feront la différence seront ceux qui sauront comprendre l'évolution des besoins de leurs clients », précise Lee Gill.

Retrouvez l'intégralité de l'étude ici : « CEO Viewpoint 2017 : la transformation dans le secteur du Retail »

Méthodologie de l'étude

PwC a mené cette étude fin 2016 auprès c de 351 CEOs du retail aux États-Unis, au Mexique, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Chine et au Japon. Les deux tiers des réponses proviennent de distributeurs issus du top 250 (> $5 milliards de revenus), et 53% provenant du top 1.000. Les répondants sont issus des biens de consommation durables, des biens non durables, des biens emballés, de l'agroalimentaire ainsi que d'autres biens de consommation.

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“L’impression 3D amorce une nouvelle révolution industrielle qui impacte directement les process, la supply chain et les mentalités.”
— Vincent Rey, consultant chef de projet impression 3D chez Scalian
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