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L'insatisfaction client fragilise les distributeurs

10.07.2017 • 11h30
Une enquête menée en 2017 par JDA et YouGov révèle que 54 % des consommateurs français ont déclaré avoir eu un souci avec leur commande en ligne, une progression de 32 points par rapport à 2014.

« Selon la Fevad, le marché du e-commerce continue de croître en France avec une progression de 2.5 milliards d'euros sur le premier trimestre 2017 par rapport à 2016. Toutefois selon l'enquête Customer Pulse 2017 menée par YouGov pour le compte de JDA et de Centiro, les répondants à l'enquête sont aussi plus nombreux à avoir rencontré des problèmes lors de leur commande en ligne qu'en 2016 (54 % contre 52 %). Même si cette hausse des insatisfactions peut être corrélée à la fréquence plus importante des achats en ligne, elle fragilise les distributeurs. Cette année, 70 % des répondants ont déclaré être prêts à changer de distributeur (3 points de plus qu'en 2016) s'ils rencontraient un problème au moment de leurs achats en ligne.

 

Quels leviers de satisfaction client ?

- La facilité des retours : 74 % des répondants à l'enquête ont déclaré que cet élément influençait leur choix d'un site e-commerce. En effet 56 % des répondants ont retourné au moins 2 articles au cours des 12 derniers mois et 26 % en ont retourné plus de 3.

- Le Click & Collect : 64 % des Français utilisent le Click & Collect. Ils n'étaient que 31% à utiliser ce mode de livraison en 2014 et 59 % en 2016) mais les motivations se renforcent :
■ Eviter les frais de port : 42 % (31 % en 2016) ;
■ Plus pratique que la livraison à domicile : 32 % (20 % en 2016) ;
■ Plus confiant dans ce mode de livraison que dans la livraison à domicile : 27 % (13 % en 2016).

 

Les exigences sans cesse croissantes des consommateurs pour des options de livraison spécifiques ont placé les distributeurs face à un gros défi de rentabilité. Pour répondre à ce défi, 62 % des dirigeants interrogés fin 2016 envisageaient une augmentation des seuils minimum de commande pour la livraison standard gratuite à domicile et 55 % envisageaient une augmentation du seuil minimum de commande pour le Click &Collect (CEO Survey 2017, PwC pour JDA). En 2017, une part moins importante de répondants estiment que des options de livraisons spécifiques doivent être gratuites et sans seuil minimum : Seuls 17 % estiment que la livraison à un horaire spécifique doit être gratuite (22 % en 2016) et seuls 24 % estiment que le Click & Collect doit être gratuit (32 % en 2016). »

 

Les données de l'étude sont également disponibles sous la forme d'une infographie.

Méthodologie de l'enquête

« Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. Taille totale de l'échantillon : 2014 adultes. L'enquête a été menée du 29 au 30 décembre 2016. L'étude a été réalisée en ligne. Les données récoltées ont été pondérées et sont représentatives de la majorité des adultes français âgés de plus de 18 ans. »

BUZZ LOG
“Un alignement de comportements entre les boutiques physiques et le e-commerce est essentiel”
— Jean-Paul Crenn, fondateur de Vuca Strategy
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