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EXPERTISES

Ombres et lumières dans la supply chain : les soutiers de la logistique

21.05.2018 • 10h22
Une tribune signée par Philippe-Pierre Dornier, professeur à l’Essec et président de Newton.Vaureal Consulting.

Pour le commerce électronique, le rythme des livraisons s’est parfois arrêté et a souvent ralenti. Un personnage coutumier de la logistique, à peine regardé, à peine connu, mais si souvent rencontré, s’est fait remarquer par son absence regrettée : le livreur. C’est simple, pas de livreur, pas de livraison… Mais l’avez-vous jamais bien regardé ce livreur qui sonne à votre porte, pour vous apporter la concrétisation de vos envies et de vos besoins, les colis attendus ? Savez-vous comment sa vie est rythmée ?

 

Les supply chains sont aujourd’hui estampillées sous le sceau du VUCA – Volatility, Uncertainty, Complexity et Ambiguity. VUCA est un concept formalisé par l’armée américaine pour caractériser ses nouveaux théâtres d’opération et pour définir les réponses les plus appropriées à ces contextes ainsi décrits. Ainsi, l’environnement dominant dans lequel évoluent également aujourd’hui les supply chains de la sphère économique se caractérise par cet acronyme VUCA et c’est ce qui rend le fonctionnement de ces systèmes particulièrement difficiles à piloter dans la durée. Nous nous plaisons à montrer ainsi en quoi les supply chains sont systémiques. Elles sont alors rendues plus attractives pour nos esprits car difficiles à bien maîtriser. Cela les magnifie et les tire de la glèbe opérationnelle auxquelles elles sont néanmoins irrémédiablement attachées. Car après le design des solutions les plus à même de répondre à ces environnements, après le pilotage mis en place pour gérer les opérations, il reste à exécuter les opérations avec, en bout de la chaîne, le livreur, la personne qui concrétise tout, celui qu’on ne connait qu’à peine, celui qu’on considère comme exécutant, un job sans compétences particulières, et souvent à tort, sans valeur particulière. Un permis de conduire et un peu de force physique font l’affaire, pense-t-on.

 

Une journée sur la route

La vie n’est pas si simple en bout de ligne pour la livraison terminale et pour le livreur qui la porte. DPD Group, filiale de La Poste, GLS, Mondial Relay… doivent tenir les engagements de service pris bien en amont avec peu de réserve de sécurité, en délai et en coût. Dès lors, le business model est souvent construit via une sous-traitance massive du dernier maillon du transport express, celui entre la dernière plateforme d’éclatement et la remise du produit aux clients. Cette sous-traitance est vue comme le levier de la flexibilité infinie à bas coût. C’est un fait. Pour le chauffeur, c'est se lever à 5h du matin pour être à 6h sur la plateforme. Sous-traitant chauffeur pour les entreprises pour lesquelles il travaille, il n’est pas rare de le voir débuter sa journée sur le carrousel de tri. Les colis défilent, et il prélève ceux qui sont dans sa tournée. Il charge ensuite sa camionnette à la main. Côté action service client, en fonction des colis à livrer, il prend un moment pour organiser sa tournée qu’il connait sur le bout des doigts, à l’expérience, et souvent, il peut être conduit à envoyer un SMS pour prévenir de son heure prévisible d’arrivée. Il obtient son top départ, moment important du contrôle actant la responsabilité juridique sur le colis.

 

Et enfin, il part, la route est à lui… mais pas en continu. Sa tournée, c’est 80 stops par jour avec, les meilleurs jours, 150 colis à livrer, mais souvent une centaine. Un sandwich au volant à mi-journée… Parfois, une minute à la réception d’une PME. « Bonjour ! Une petite signature ». Parfois, 10 minutes : « Mme Dupont, 5e étage, escalier B. C’était l’escalier C au 2e… ». Parfois, personne, il faudra revenir. Et passons sur les litiges. Après son début de journée à 6h00 du matin sur les carrousels de tri pour effectuer le picking des colis de la tournée, la journée prend parfois fin à 18h00 ou 19h00 à l’entrepôt pour remettre le compte-rendu de sa tournée, souvent six jours par semaine. Les entreprises de transport express sont dans la spirale infernale de la concurrence bien connue dans le domaine des transports. Beaucoup d’entreprises et d’investissements pour faire face au développement du transport des colis, dès lors il faut attirer les volumes. Bon principe économique, que de jouer de l’élasticité du marché, et donc de baisser les prix pour attirer les trafics. Et en bout de ligne, il y a des entreprises de toute petite taille que l’on veille à maintenir en-deçà d’un volume d’activité pour ne pas devenir gestionnaire de fait et qui n’ont pas les capacités de résister à la demande de baisse des prix ou d’augmentation de l’activité à prix constant. Ainsi, la facturation pour le livreur est au colis remis. Si le client n’est pas là, il faudra repasser le lendemain, pour le même prix. Les facturations dépendent des longueurs des tournées. Moins de deux euros par colis pour des tournées de 150 km quand ce dernier est remis à un particulier ou à une entreprise. Quand le colis est remis à un point relais, la livraison comprenant un plus grand nombre de colis, il faut compter sur un peu plus de 0,6 euro par colis.

 

Livreur, possible agent commercial

Et à la fin de la journée, s’il cumule le coût de sa camionnette et celui de son salaire, il doit compter 210 euros au bas mot. Faites le calcul… Vous ajoutez les risques liés à la circulation, ceux relatifs aux litiges (perte des colis, réclamations…) et on comprend pourquoi le métier n’est pas une sinécure. Mais ce qui est le plus paradoxal, c’est de constater l’écartèlement dans lequel se trouve le métier de livreur. Sous la pression du déploiement de l’omnicanal, une part de la relation commerciale se déporte imperceptiblement vers… l’acte de livraison. Le livreur commence à être perçu comme un possible agent commercial.

 

Amazon l’a bien compris et se structure de manière à établir la remise des colis comme un pilier de sa relation client. Échangez avec les responsables supply chain des marques de luxe et vous comprendrez pourquoi, face à la forte augmentation des commandes ecommerce, ils s’interrogent sur le moyen de mettre en place des solutions de livraison « au niveau », c’est-à-dire en tirant le meilleur parti de ce contact à des fins commerciales. Continuons à nous réjouir de l’arrivée quotidienne ponctuelle et qualitative des colis de nos livraisons e-commerce. C’est quand elles s’arrêtent qu’on comprend le mieux toute la valeur de cet acte fondamental. Merci amis chauffeurs et préparateurs, car à la fin de ce si complexe process supply chain, c’est vous qui assurez une bonne partie de la satisfaction client au moment de la remise des colis. Merci amis soutiers de la logistique.

BUZZ LOG
“Les distributeurs ont pris conscience de l’ubiquité du consommateur. Néanmoins, les outils dont ils disposent ne sont pas toujours suffisamment aboutis pour servir la transparence des stocks répondant à la disponibilité d’un produit et à son allocation.”
— François Mondou, directeur général de SDZ ProcessRéa
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