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EXPERTISES

La logistique : des efforts à faire sur l'expérience client

04.06.2018 • 09h30
La logistique : un secteur en pleine mutation, au début d’une transformation selon l'Étude KPMG & AFRC., mais classé en dernière position sur le rapport qualité/prix.

Après plusieurs années de recherche et en s’appuyant sur plus de 2,5 millions d’évaluations de consommateurs, KPMG a développé un modèle d’analyse robuste et éprouvé de l’expérience client. En complément d’indicateurs traditionnels tels que le NPS (Net Promoter Score) qui traduit l’intention de recommandation, les 6 piliers de l’expérience client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client contribuant directement à une croissance profitable. Ce modèle d’analyse facilite la mise en œuvre d’actions ciblées et également la simulation des impacts d’une amélioration sur les indicateurs traditionnels et l’expérience client. Dans leur récent rapport Réussir à l’ère de l’expérience client universelle, KPMG et AFRC ont appliqué ce modèle d'analyse à 10 secteurs. Et si les assurances et la distribution spécialisée arrivent en tête du classement, la logistique se place elle en avant-dernière position aux côtés des télécommunications.

 

Une attente forte d’interactivité et de communication en temps réel

Avec le développement de l’e-commerce en France, les consommateurs considèrent de plus en plus la logistique comme une commodité. Les produits doivent leur être livrés à l’heure dite au lieu précis et ils doivent être informés en temps réel de l’état de l’acheminement. Les situations dans lesquelles les promesses ne sont pas tenues, avec en plus la réception tardive d’une information erronée, restent cependant trop fréquentes. Elles pénalisent fortement l’image du secteur. Les difficultés rencontrées dans la résolution des problèmes, les efforts consacrés et la trop souvent faible empathie des interlocuteurs sont à l’origine du classement du secteur à la 9e place de cette étude.

 

L’amorce d’une transformation et d’une personnalisation des offres de service

Le secteur a engagé une transformation reconnue et appréciée sur la diversification des lieux et modes de livraison. Les consommateurs constatent également le développement de nouvelles offres de services personnalisées, allant au-delà du simple dépôt du colis. Soigner l’expérience client et sa satisfaction est un chantier dans lequel la profession est engagée. Objectif : répondre à des attentes souvent peu exprimées et offrir des réponses beaucoup plus personnalisées (installation du produit, transport de colis lourds dans les étages…).

 

La nécessité de retrouver une valeur reconnue par les consommateurs

Le rapport qualité/prix du secteur est le plus faible score de l’étude. La démarche de fournisseurs qui incluent la livraison gratuite dans leur offre de services contribue certainement à la perception de faible valeur du service logistique par le consommateur. Mais les consommateurs souffrent également trop souvent d’une ergonomie inadaptée des modes de communication et de comportements décevants. Être l’expert de la livraison en apportant une plus-value reconnue à ses clients passe par la compréhension des attentes non exprimées et par une relation forte, construite sur la proximité, l’écoute et la réactivité. Les logisticiens ont à leur portée des pistes d’amélioration certaines en travaillant sur les piliers « Empathie » et « Résolution », tout en répondant aux irritants du pilier « Temps & Effort ».

BUZZ LOG
“Les distributeurs ont pris conscience de l’ubiquité du consommateur. Néanmoins, les outils dont ils disposent ne sont pas toujours suffisamment aboutis pour servir la transparence des stocks répondant à la disponibilité d’un produit et à son allocation.”
— François Mondou, directeur général de SDZ ProcessRéa
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