Accueil / Expertises / Paysage de l’e-commerce Français : qui sont les cyberacheteurs et les commerçants d’aujourd’hui ?

EXPERTISES

Paysage de l’e-commerce Français : qui sont les cyberacheteurs et les commerçants d’aujourd’hui ?

01.08.2018 • 09h02
Alors que la transformation du commerce en France s’accélère toujours plus, le commerce en ligne a augmenté de 11 % en 2017, selon la FEVAD, et s’est élevé à 81.7 milliards d’euros de chiffre d’affaires en raison du nombre croissant de vendeurs en ligne et de cyberacheteurs. Dans ce contexte, Neopost Shipping acteur de la supply chain du commerce et e-commerce, a mené une enquête avec Research Now, auprès des consommateurs et commerçants en France.

Les données récoltées, comparées à celles du rapport « L’État des lieux des expéditions dans le commerce » en 2016, ont permis de souligner plusieurs tendances et différences, d’identifier les changements qui impactent l’ensemble du secteur - de la performance à l’expérience client - et ainsi de donner aux e-commerçants les clés pour garantir le succès de leur activité.


Entre marketplaces et pureplayers, une forte présence des PME soulignée

5e marché de l’e-commerce dans le monde, la France ne cesse de voir son nombre de sites marchands en ligne augmenter : 92 % des e-marchands français déclarent effectuer 5 000 livraisons par semaine auprès de leurs clients. Les marketplaces sont aux avant-postes du secteur grâce à leur large choix de produits et à leurs prix attractifs. On observe que 62 % des consommateurs choisiraient une marketplace plutôt qu’un commerçant direct pour ces raisons. Si la concurrence s’annonce rude pour la plupart des petits ou moyens e-commerçants face à ces places de marchés qui affichent un nombre de produits infini, ils peuvent se distinguer en proposant :
• Une meilleure expérience de livraison, comprenant plusieurs options de livraison,
• Un suivi précis,
• Une bonne gestion des retours.
57 % des grands e-marchands constatent en effet qu’un choix de livraison plus large est synonyme d’augmentation des ventes. Un modèle que les e-marchands PME doivent adopter s’ils veulent rester dans la course.

 

Il ressort par ailleurs, contrairement aux études réalisées à l’international, que les PME sont particulièrement représentées dans cette étude française de Neopost Shipping, et leur activité reste très importante. 48 % des e-commerçants français expédient en effet entre 20 et 100 commandes en ligne par semaine, loin devant le Royaume-Uni et les USA. Afin d’optimiser l’efficacité de leurs livraisons, les e-marchands français affirment expédier leurs commandes depuis de multiples lieux de traitement. Les grands e-marchands français expédient en effet leurs commandes depuis 90 lieux de traitements différents en moyenne, soit près de 75 % au-dessus de la moyenne de 34. Les e-marchands pure players français sont les plus concernés puisqu’ils sont 62 % à multiplier les lieux de traitement pour leurs expéditions, soit deux fois plus que les détaillants multicanaux, une tendance qui est largement inversée sur les marchés américains ou britanniques.

 

Des e-consommateurs en croissance, dont l’avis influe sur les actes d’achat

Malgré la croissance du m-commerce, l’étude révèle que 84% des cyberacheteurs français utilisent en premier lieu leur ordinateur pour faire leurs achats en ligne, contre seulement 10 % leur smartphone et 7 % leur tablette, et dépensent en moyenne 155 euros en ligne par mois. La praticité, le coût et la diversité des produits sont des facteurs déterminants qui ont une grande influence pour de nombreux acheteurs :
• 38 % des consommateurs en moyenne citent la possibilité de faire ses achats à tout moment de la journée comme l’une des principales sources d’attractivité du commerce en ligne, en particulier pour les femmes à 42%.
• Le coût (28 %) et le choix des produits (21 %) ont également une grande influence pour den ombreux acheteurs.
• Le rapport qualité prix de la livraison est aussi l’une des priorités des consommateurs puisque jusqu’à 86 % se disent sensibles au coût des frais de livraison, la moitié d’entre eux mettant en question la qualité et la valeur des services de livraison.

De manière générale, de plus en plus d’acheteurs fréquents - qui dépensent plus de 500 euros en ligne par mois - profitent de l’aspect pratique du shopping en ligne pour acheter des produits dans des catégories plus variées. Près de 50 % d’entre eux achètent plus particulièrement dans le domaine des produits alimentaires et boissons hors épicerie et 63 % seraient notamment prêts à augmenter la valeur de panier d’achat pour bénéficier d’une livraison hyper locale gratuite.


58 % de ces acheteurs pratiquent également le showrooming, c’est-à-dire qu’ils se rendent en magasin mais achètent en ligne et dépensent en moyenne 1532 euros par mois. Enfin, si ces acheteurs fréquents sont 63%  à penser que les magasins spécialisés offrent une meilleure expérience d’achat que les grands magasins, en pratique 60 % des consommateurs se tournent plutôt vers des grands magasins que des boutiques spécialisées en raison de leurs frais de livraison plus abordables. Non contents d’acheter de plus en plus en ligne, les acheteurs français tendent aussi à partager davantage leur expérience de livraison que les britanniques ou les américains par exemple, exprimant leurs opinions à leur réseau via les commentaires en ligne. Ils seront ainsi 67 % à acheter de nouveau si l’expérience est positive et -64 % si l’expérience s’avérait négative.

 

International : optimiser les services de livraisons transfrontaliers

En matière de livraisons transfrontalières, il apparaît que 17 % des e-marchands français ne livrent pas à l’international, et seulement 29 % d’entre eux facturent aux clients internationaux tous les droits et taxes applicables sur leur panier d’achat. Bien que la livraison à l’international ouvre des opportunités aux e-commerçants et se développe largement, 43 % des grands e-marchands s’inquiètent de leur incapacité à obtenir des tarifs de livraison internationale exacts comprenant les droits et les taxes.

Méthodologie de l'étude

Commandée par Neopost Shipping et réalisée par Research Now, cette enquête a été menée auprès d’un panel de 1015 consommateurs en ligne et 277 e-commerçants, dans plusieurs catégories, sur l’année 2017 (habitude, pratique, impression, expérience et performance).

BUZZ LOG
“Contrairement au WMS, le marché du TMS est toujours en phase de croissance et n’a pas encore atteint le stade de maturité”
— Grégoire Garcia, directeur commercial de KLS Transport
SUIVEZ-NOUS
NEWSLETTER
Pour rester informé chaque semaine