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EXPERTISES

Supply chain : trouver l’équilibre entre immédiateté et durabilité

27.08.2021 • 09h00
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Fluent Commerce

Une tribune libre de Thomas Hindré, VP Europe du Sud de Fluent Commerce.

Il faut toujours faire preuve d’humilité ! Nous venons de traverser une période unique que personne n’a été capable de prévoir. Nous nous sommes tous trompés. D’aucuns diront qu’il était impossible de prévoir que les magasins dits « non essentiels » seraient fermés du jour au lendemain. Qui aurait pu imaginer que le e-commerce serait, pendant un an, le seul moyen de consommer, le seul moyen d’acheter ?

De cette période, durant laquelle tous les acteurs de la supply chain ont tous été hyper sollicités, il est toutefois possible de retenir quelques grands enseignements. Et surtout, il convient de s’interroger sur la façon de répondre aux défis, apparemment antagonistes, qui préoccupent le monde de la supply chain : quel équilibre trouver entre besoins d’immédiateté et durabilité ?

 

Un an de mutation

Pour le monde du retail, le constat est sans appel : gérer une distribution a minina multicanale, et idéalement omnicanale, est désormais un impératif. Ce qui est marquant, c’est l’accélération vers le e-commerce, dont on estime qu’il devra atteindre rapidement 40% de l’activité (contre 12% en moyenne actuellement).

En raison de la fermeture, les magasins ont vu leur rôle évoluer vers celui de dark-stores ou mini-centres de distribution, afin de répondre à la hausse de la demande en ligne. Les plus agiles ont pu ainsi continuer d’écouler leurs stocks et mobiliser leurs équipes. Les traditionnels silos magasins / entrepôts / fournisseurs apparaissent dépassés. Les magasins sont devenus des points logistiques, et il y a fort à parier que cette nouvelle manière de traiter les commandes se poursuive à l’avenir.

 

Afin de continuer à développer les passerelles entre e-commerce et magasin, les retailers vont devoir se doter - ou continuer à investir - dans les outils qui leur permettront de disposer d’une vision unifiée et globale des stocks, indispensable pour faire évoluer les pratiques logistiques.

Cette digitalisation à marche forcée d’une part, cette exigence de l’agilité d’autre part, sont deux défis majeurs pour nombre d’acteurs. Et si l’on se fie à la récente étude PWC (1), le constat est sans appel : 80% des directions Supply Chain ne s’estiment pas matures sur les sujets digitaux. Et 49% n’ont pas encore défini leur plan de transformation. La marge de progression est donc importante.

 

Des consommateurs conscients prêts à jouer un rôle

Contraints de revoir leur politique de gestion des commandes pour continuer de satisfaire leurs clients, les retailers doivent également répondre aux fortes attentes des consommateurs concernant la livraison. Car elle fait partie intégrante de l’acte d’achat.

Tous les acteurs souhaitent offrir le « meilleur service ». Mais il semble important de le dissocier de la notion de « meilleure expérience ». Cette dernière désigne l’expérience d’achat globale vécue par le consommateur, à l’intérieur de laquelle se trouve le service. Le service est ainsi une dimension de l’expérience. Le « meilleur service » devient dès lors une notion relative, propre à chaque consommateur, en fonction de ses références et de ses attentes qui varient selon contexte de commande. La communication et le partage d’informations figurent parmi les prérequis indispensables à une bonne expérience client. Un consommateur appréciera d’être informé d’un éventuel retard sur sa commande par exemple. Il convient désormais d’y ajouter la transparence : 71% des français attendent des marques qu’elles communiquent en toute transparence et 23% reconnaissent s’éloigner d’une marque si elle ne prend pas en considération ces enjeux de santé ou d’environnement (par exemple, l’empreinte carbone), selon une étude Kantar TNS 2019.

 

Conscients qu’une livraison plus rapide est une livraison qui pollue, les consommateurs font évoluer leurs habitudes et se tournent vers des productions locales et des achats de produits fabriqués à proximité. Dans une étude Opinion Way de 2019, 87% des français se disent prêts à accepter une livraison plus vertueuse, pour autant qu’on leur propose et 73% se déclaraient même prêts à attendre leur commande plus longtemps pour autant qu’elle soit réalisée avec un mode de transport écoresponsable.

 

Livrer rapidement ne serait alors plus un impératif absolu. C’est pourquoi les retailers doivent ouvrir la porte à de nouvelles formes de livraison, quitte à remettre en cause les délais de livraison, au profit d’alternatives plus éco-responsables, en veillant à communiquer sur le caractère « green » de ce choix.

Pour parvenir à un équilibre, cette évolution vers des pratiques logistiques plus responsables doit se faire en co-responsabilité entre retailers et consommateurs.

 

Livrer plus green

Une fois n’est pas coutume, commençons par la fin : lorsqu’on parle de livraison plus responsable, on parle souvent du dernier kilomètre, avec cette idée qu’il faut des livraisons propres et sans CO2. Convenons toutefois que c’est là, avant tout, une question de santé publique, plus qu’une question environnementale.

Il existe de nombreux ressorts pouvant être activés. Prenons la gestion du vide : les commandes en lignes ne sont pleines qu’à 55%. En optimisant le remplissage des cartons ainsi que celui des camions, le nombre de véhicules nécessaire pour distribuer l’ensemble des colis peut rapidement être réduit par deux, que ce soit en regroupant les commandes ou en diminuant la fréquence de livraison.

 

La livraison collaborative est une autre piste qu’il convient d’envisager sérieusement. Il peut s’agir de distribution de colis par des particuliers pour des particuliers, qui permet d’expédier, à moindre coût, des colis lourds et encombrants en identifiant des véhicules voyageant le coffre vide. Mais aussi en proposant aux clients des "créneaux de livraison éco-responsables", en leur indiquant à quel moment une camionnette prévoit déjà de se rendre à proximité de leur domicile. Il est ainsi possible de regrouper les livraisons au lieu d'avoir à effectuer plusieurs voyages distincts. John Lewis et le supermarché Sainsburys au Royaume-Uni ont déjà mis ces options en œuvre, et elles connaissent un certain succès.

 

Des initiatives plus traditionnelles doivent naturellement être mises en place à commencer par l’optimisation des itinéraires. Ceci permettra de diminuer les coûts de transports en rassemblant les livraisons, mais également, pour autant que le retailer dispose d’un outil de gestion des stocks, d’utiliser les itinéraires de réapprovisionnement pour ajuster les stocks entre différentes boutiques et ainsi limiter les coûts de transport.

 

Enfin, proposer aux acheteurs en ligne en premier choix le retrait en magasin (« click and collect ») au niveau du panier à la place de la livraison à domicile, permet de diminuer le trafic global. En effet, les clients peuvent récupérer leurs achats sur leur trajet quotidien en allant, ou en revenant du travail. Et même s’ils utilisent leurs voitures, ils causeront moins d’embouteillages que des camions de livraison. Enfin, les clients ne feront pas un trajet dédié, mais se rendront certainement dans d’autres boutiques. Autant de raisons de penser que l’impact environnemental sera ainsi réduit.

 

Rapidité et durabilité peuvent-elles être conciliées ? La question est ouverte et il n’existe pas de réponse unique, tant les situations varient d’un secteur à l’autre, d’une enseigne à l’autre. On assiste à un ensemble d’initiatives toutes plus innovantes les unes que les autres, et nous n’avons pas fini d’être étonnés.
Le retail traverse une période de mutation au sein de laquelle la flexibilité et l’agilité permettront de continuer à répondre aux exigences actuelles et futures des clients. Car ce sont bien eux qui détermineront où placer le curseur entre une livraison immédiate et une livraison durable.

 

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