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La gestion des retours des commandes de Noël commence maintenant

20.12.2021 • 09h00
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Seven Senders

Une tribune de Thomas Garnesson, directeur général France chez Seven Senders

Alors que les commandes explosent avant Noël, le pic des retours commence après les fêtes. Peu importe que les cadeaux ne plaisent pas, ne conviennent pas ou fassent doublon : Pour les e-commerçants, il faut rendre le processus de retour aussi pratique que possible. En effet, une enquête YouGov pour Seven Senders a révélé que l'expérience de retour a une influence sur la décision de 73 % des consommateurs lorsqu’ils décident de faire de futurs achats chez ce commerçant.

Les acheteurs en ligne sont satisfaits lorsque le parcours client est simple. Cela reste vrai lorsqu’il s’agit d’achats transfrontaliers. C’est tellement vrai pour les retours que plus de 73 % des consommateurs déclarent même lire les conditions de retour avant de procéder à un achat. Il est donc particulièrement important que les e-commerçants informent clairement les consommateurs sur les conditions de retour. S’agissant d’envois transfrontaliers, l'idéal reste que les conditions de retour soient disponibles dans la langue du pays concerné. Les vendeurs en ligne minimisent ainsi le risque d'abandon du panier parce que les clients ne peuvent pas trouver ou comprendre des informations importantes.


Simplifier le processus de retour

Les commerçants en ligne qui offrent un processus de retour simple fidélisent les clients pour de futurs achats. Il est donc important de faciliter l'accès aux étiquettes de retour. Cela passe notamment par la possibilité d’imprimer eux-mêmes une étiquette qu’ils trouveront facilement via un portail dédié aux retours et intégré directement sur le site du commerçant.

Les modalités exactes de retour à favoriser dépendent des pays. Les consommateurs n’ont pas les mêmes préférences d’achat et de retour en France, en Allemagne, en Espagne et en Pologne par exemple. C’est pourquoi l’idéal est de travailler avec un transporteur local dans le pays de destination. Ils sont à même de répondre aux exigences des consommateurs dans leur pays, ce qui améliorera leur expérience client… y compris en cas de retour.


Adopter une communication proactive

Ce qui est courant lors de la livraison de la commande est souvent négligé lors du retour : la communication avec le client. C'est surtout pour les retours en provenance de l'étranger que les commerçants ont la possibilité de faire preuve de proactivité dans leur communication client. Cela peut notamment se faire via des messages pour informer sur l’état du colis ou une page de suivi. S'ils reçoivent en plus la notification les informant que leur achat leur sera immédiatement remboursé, cela augmente encore la probabilité d'une nouvelle commande auprès du même vendeur.

La période des achats de Noël est critique pour les e-commerçants. A cette période, les vendeurs en ligne doivent gérer des volumes importants tout en maintenant un niveau de service élevé car le parcours clients, de l’achat au retour, détermine la fidélisation des clients… et leurs achats pour l’année prochaine !

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