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EXPERTISES

La gestion des retours n'a jamais été aussi critique pour les retailers

07.01.2016 • 11h00
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Les retours d'articles sont désormais monnaie courante et ce phénomène est d'autant plus important en cette période de l'année où les e-commerçants doivent faire face à une véritable affluence de colis renvoyés. Alors que les consommateurs demandent plus de flexibilité, il devient essentiel pour les entreprises d'optimiser leur stratégie afin de répondre aux attentes des clients et de réduire le temps d'immobilisation des marchandises, comme l'illustre cette étude réalisée par MetaPack.

Les retours, un levier de fidélisation client ?

« La gestion des retours est une étape importante de la chaîne logistique que les marchands en ligne ne peuvent plus se permettre de négliger. Elle contribue tout autant à la satisfaction et à la fidélisation du client final que la livraison. Imposer un processus de retour en plaçant directement une étiquette dans les colis avec un mode de transport unique ne correspond plus aux exigences de consommation d'aujourd'hui.

 

« Les modes de consommation ont radicalement changé, le domicile des consommateurs est devenu leur nouvelle cabine d'essayage. Ils sont donc de plus en plus exigeants et attendent des procédures de retour simplifiées et adaptées à leurs modes de vies », affirme Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack. La notion de "satisfait ou remboursé" n'est plus simplement un slogan mais désormais une condition essentielle pour fidéliser les clients et augmenter les taux de conversion.

 

Proposer aux consommateurs une politique de retour simple, explicite et variée

D'après l'étude réalisée par MetaPack [1], les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux services qui leurs sont proposés. Si les modalités de retour ne sont pas clairement explicites, elles peuvent représenter un motif d'abandon du panier d'achat. 73% des consommateurs estiment qu'ils achèteraient davantage sur un site e-commerce si la procédure de retour était plus simple. Les consommateurs veulent être rassurés s'ils décident de changer d'avis, 69% d'entre eux vérifient systématiquement la politique de retour avant de procéder à une commande.

 

Pour améliorer l'expérience client, les retailers doivent donc optimiser la gestion des retours en leur proposant, comme pour la livraison, plusieurs options, telles que l'enlèvement à domicile, le dépôt dans une consigne, un point relais etc... Plus de la moitié des Français interrogés (51%) affirment avoir acheté des produits sur un autre site, en raison d'options de retours inadaptées à leurs attentes et 41% seraient même prêts à payer plus pour une option plus commode.

 

Une expérience retour personnalisée et cohérente

Les e-commerçants doivent prolonger l'expérience vécue par le client au delà de leur site et offrir des services de livraison et de retour personnalisés et contextuels pour une expérience d'achat exclusive dans son ensemble. En invitant les consommateurs à se connecter directement sur leurs sites afin de sélectionner eux-mêmes le retour le plus adapté à leurs contraintes journalières, les e-commerçants offrent un parcours totalement cohérent à leurs clients. En quelques clics, ils doivent être en mesure d'organiser eux-mêmes leurs retours en sélectionnant le ou les produit(s) à renvoyer et en indiquant les raisons de ce retour, une étape qui permet de faciliter l'analyse des produits retournés pour l'enseigne.

 

« Les retailers ayant un taux de retour faible, passent, sans doute, à côté de réelles opportunités de vente. Voilà pourquoi, en tant que e-commerçant, il est essentiel de soigner sa politique de retour et également de l'intégrer pleinement à sa stratégie e-commerce. Un taux de retour important n'est plus synonyme d'échec pour les entreprises, mais au contraire ce taux est corrélé à la satisfaction client et à leur confiance envers la marque », conclut Pierre Soria.

 

Réduire le temps d'immobilisation des marchandises et prévenir les erreurs

De leur côté, les e-commerçants doivent rapidement remettre les produits retournés dans le circuit de vente, car ils deviennent vite obsolètes, particulièrement dans le secteur du textile. La remise à la vente d'un stock auparavant immobilisé devient une source potentielle de nouvelle vente. Les retailers doivent ainsi optimiser leur logistique afin de gagner en efficacité opérationnelle. En trackant, en temps réel, le statut des colis retournés, les enseignes sont en mesure d'anticiper leur remise sur le marché. Les retailers sont également capables d'analyser les rapports et d'identifier des potentielles défaillances dans leur chaîne d'expédition. En effet, si un article est systématiquement retourné par les clients, le retailer dispose de la marge de manoeuvre nécessaire pour corriger rapidement une potentielle anomalie et ainsi limiter l'impact sur les résultats de l'entreprise. »

 

 

Crédits photo : © Doug Beckers via flickr, CC BY-SA 2.0

Note

[1] Méthodologie : étude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.

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