Problèmes de livraison : un manque à gagner de 22 % pour les distributeurs sur la période de Noël

« Les ventes de Noël ont été estimées à 61 milliards d'euros en Europe, ce qui fait des périodes de fête un marché à part entière. Pour les distributeurs qui veulent à la fois augmenter leurs parts de marché et répondre à la demande engendrée, c'est un défi en soi. Les acheteurs sont de plus en plus exigeants et de plus en plus enclins à changer de distributeur lorsque leurs exigences ne sont pas remplies par leur distributeur préféré.

Le cumul des achats auprès d'un distributeur alternatif et de l'abandon de panier s'élève à 22% des achats potentiels en valeur, qui sont autant de pertes pour ledsistributeurs. Il est inquiétant de noter une augmentation de ce chiffre, qui était à 18% en 2015. Les distributeurs doivent le prendre en compte pour ne pas perdre de parts de marchés sur ce terrain.

La période de Noël est un moment clé pour les distributeurs

41% des européens ont effectué la moitié ou plus de leurs achats en ligne lors de la période de Noël - légèrement moins pour l'Allemagne (37%) et davantage pour le Royaume-Uni (49%). Pendant cette période, le click & collect gagne en importance, de 27% des achats en 2015 à 30% en 2016.

Les raisons d'utiliser le click & collect pour les acheteurs sont multiples :

- Economies sur les frais de livraison (50% en 2016 contre 54% en 2015) ;

- Aspect pratique (41%) ;

- Une plus grande confiance quant au fait de recevoir le bien acheté dans les temps (14% contre 9% l'année dernière).

Or 45% des utilisateurs de ce service ont rencontré un problème cette année, ce qui explique que 11% l'utiliseront moins l'année prochaine (17% l'utiliseront davantage, 53% autant).

Les problèmes rencontrés ont été multiples : employés incapables de retrouver les colis (22%), un temps d'attente trop long (23%), pas de lieux de récupération des colis près du domicile (15%), produits indisponibles dans le magasin préféré (17%), produit réservé puis annulé par le distributeurpour cause d'indisponibilité (19%), erreur sur le produit (10%), produit endommagé (14%).

Progression du nombre de problèmes rencontrés

Les problèmes lors des achats ont augmenté, passant de 27% lors de Noël 2015 à 35% en 2016 avec de grands écarts entre les pays : 42% et 36 % en France et l'Allemagne et seulement 3% et 6% en Grande-Bretagne et en Suède.

Les problèmes rencontrés ont globalement été les mêmes que l'année dernière : une livraison en retard ou jamais effectuée (51% en 2016, 45% en 2015), une erreur de produit (14% les deux années), des biens endommagés (20% les deux années) et produits jamais reçus malgré l'affirmation par le distributeur que le produit a été livré (11% en 2016).

Il faut noter une nette amélioration dans les livraisons manquées, passant de 43% en 2015 à 26% en 2016.

Or, suite à un problème lors d'une commande, 62% des acheteurs sont prêts à changer de distributeur - jusqu'à 78% pour les anglais ! Les problèmes les plus à mêmes de faire changer un européen de distributeur pour ses futurs achats en ligne sont :

- Une mauvaise expérience de résolution d'un problème rencontré (68%) ;

- Une mauvaise expérience de livraison à domicile (65%) ;

- Une mauvaise expérience de retour de produit (65%) ;

- Une mauvaise expérience de collecte en point de livraison (55%).

Les acheteurs s'organisent aussi pour les achats de Noël 

Si tous les problèmes et améliorations vus jusqu'ici concernent l'organisation des distributeurs, ils ne sont pas les seuls à modifier leurs comportements lors de la période des fêtes. Les acheteurs en ligne ont mis en oeuvre plusieurs stratégies pour être sûrs d'avoir leurs cadeaux à offrir dans les temps :

- Commande des produits en avance (32%) ;

- Achat en magasin plutôt qu'en ligne (22%) ;

- Achat auprès d'un distributeur alternatif (14%) ;

- Pas d'achat du tout (8%) ;

- Achat d'un produit alternatif (7%)

Vous pouvez télécharger le JDA/Centiro Christmas Customer Pulse Report 2017.