Rencontre avec Renaud Amory, directeur général du groupe Star's Service

Comment se porte le groupe Star’s Service en 2017 ?

Les signes sont très positifs. Nous avons plus de 30 % de croissance depuis quelques mois, grâce à une activité importante qui permet de générer beaucoup d’investissements dans l’entreprise. La forte progression des secteurs marchands, et en particulier de la vente en ligne, est très porteuse pour la logistique. Nous sommes face à une nouvelle génération de volumes dans l’e-commerce.

Comment analysez-vous cette montée en puissance ?

Beaucoup de facteurs entrent en jeu : l’arrivée de nouveaux services sur la plupart des sites marchands ainsi que l’apparition de jeunes acteurs. Et puis il y a un facteur générationel qui amène de nouveaux modes de consommation et une nouvelle clientèle.

Que réclame le client final aujourd’hui en matière de livraison ?

La prise de rendez-vous est devenue la demande principale. C’est la clé de demain : livrer plus vite sur des créneaux plus courts. Plus personne ne veut être bloqué chez soi entre 8 et 14 heures. Cette problématique n’est pas une nouveauté pour Star’s Service. Nous avons toujours taché d’y répondre auprès de nos partenaires historiques pour qui nous livrons dans des créneaux de deux heures et nous travaillons pour réduire cet écart à une heure ou moins. Aujourd’hui, nous souhaitons transposer ce savoirfaire auprès de l’ensemble de nos clients retailers en leur apportant de nouvelles solutions technologiques et organisationnelles. Cela passe par deux grands chantiers. Tout d’abord, des applications qui permettent de mettre en lien le consommateur et sa livraison, en lui offrant une grande flexibilité au niveau des horaires. Mais également de l’optimisation des tournées en y intégrant de l’intelligence artificielle et du prédictif dans nos processus. Sur ce sujet, les données en temps réel concernant le trafic et les perturbations nous offrent des possibilités nouvelles. Aujourd’hui, au delà du transport, nous sommes axés sur les services. Nous voulons être facilitateur de vie en débarrassant les consommateurs des contraintes liées à l’acte d’achat pour qu’ils puissent avoir l’esprit libre.

Ce besoin de rapidité et de flexibilité vous semble crucial aujourd’hui ?

Absolument. Avant le consommateur devait s’adapter, maintenant il dicte l’acte logistique. Dans l’e-commerce, le seul élément physique du parcours client est le chauffeur, qui sert d’ambassadeur. On en arrive donc à un point où la livraison devient une des conditions de l’acte d’achat. Une mauvaise première expérience suffit à briser la confiance. Les exigences des enseignes ont donc drastiquement augmenté durant les dernières années.

Comment travaillez-vous avec vos chauffeurs pour atteindre cette qualité de service demandée ?

Nos chauffeurs bénéficient de près de 200 heures de formation sur leur métier et nous leur inculquons la culture de la relation client. Et surtout, tous sont en CDI. Chez nous, le développement durable passe également par l’humain, en offrant des conditions pérennes de vie et de travail. Nous passons peut-être pour des dinosaures alors que la tendance est à la précarisation absolue, mais nos vieilles méthodes sont en train de devenir une innovation sociale ! Il y a un inconfort dans les contrats précaires qui ne permet pas d’atteindre une qualité optimale de service.

Vous avez ouvert dans le XVIIIe arrondissement de Paris un parking dédié à la recharge de vos véhicules électriques. Quelle place prend la question environnementale dans votre stratégie ?

Nous utilisons l’énergie électrique au sein de Star’s Service depuis 1997, donc nous sommes assez pionniers sur le sujet. Notre objectif est de donner à tous nos clients la possibilité d’effectuer des livraisons propres et sans émissions de CO2 en ville. Nous implantons déjà ce type de parking à Paris, Toulouse ou Aix-en-Provence et nous souhaitons en ouvrir d’autres afin d’atteindre rapidement un objectif de transport 100 % écoresponsable (en électrique et GNV) dans toutes les grandes villes de France. Ce sont des zones sensibles à la pollution et la logistique doit être à la hauteur. Nous nous penchons également sur la problématique des centres-villes congestionnés en y installant des espaces logistiques urbains (ELU). Depuis ces mini-hubs, nous mettons en place de la livraison à pied, à vélo ou en triporteur. Dans le cas de Paris, nous avons actuellement quatre ELU et souhaitons à terme en avoir un par arrondissement. Enfin, nous formons aujourd’hui nos chauffeurs à l’écoconduite dans nos cursus.

Quels sont les prochains grands projets pour Star’s Service ?

Nous voulons étendre notre position de leader dans le domaine de la logistique du dernier kilomètre dans des pays européens voisins. Il y a plusieurs marchés frontaliers, très axés sur le service, où nous souhaitons être champions : en Angleterre par exemple, ainsi que dans le sud de l’Europe. C’est un projet brulant pour nous, avec un plan dans les cinq années à venir.