Entretien exclusif avec Nicolas Robert, directeur général de GLS France

Pourriez-vous introduire succinctement l'importance de GLS à l'international ?
Spécialisé dans le transport de colis de 0 à 30 kilos, GLS fait partie des principaux acteurs mondiaux du secteur. Appartenant au groupe IDS [International Distribution Services, société-mère de l’opérateur postal britannique Royal Mail, dont GLS est une filiale, ndlr], l'entreprise enregistre plus de 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires, avec une présence dans plus de 40 pays.

Quels sont les effectifs actuels de GLS en France, et comment se compose votre réseau logistique et transport sur le territoire ?
Siégeant historiquement à Toulouse et réalisant 540 millions d'euros de chiffre d'affaires, GLS France s’appuie sur une « communauté » de plus de 5 000 personnes. J’emploie ce terme à dessein. Car si 1 700 employés sont salariés de GLS, avec des contrats signés en interne, 3 500 travaillent également avec nous dans le cadre de partenariats de livraison. Concernant notre maillage logistique, nous comprenons dix principaux hubs nationaux et une centaine d’agences, en étant propriétaires de nos outils industriels. Quant au transport, nous pouvons aussi bien faire appel à une entreprise familiale de deux à quatre personnes qu’à une société possédant un parc d’une quarantaine de véhicules, travaillant parallèlement pour des concurrents. GLS France transporte 300 000 colis par jour en moyenne.

Quels secteurs impactent plus significativement qu’avant votre carnet de commandes ?
L’industrie automobile par exemple, sur la partie pneumatique. À l’heure de la transition écologique, les véhicules électriques requièrent de nouvelles références de pneus. Les secteurs des cosmétiques et du textile nous font également confiance, avec selon les clients des besoins de prise en charge exigeants, sur mesure. Nous constatons aussi d’importantes demandes en alimentaire sec, pour les animaux en particulier. 

Parmi toutes vos innovations internes, laquelle sort particulièrement du lot ?
Nous avons développé un système de suivi des colis, nommé Track & Engage. Il permet de voir à tout moment l’avancée d’une livraison, avec les différents points d’étapes du chauffeur, mis à jour en temps réel. Nous sommes les seuls à proposer cette solution en France, sur l’ensemble des livraisons. Cette innovation permet notamment à un chargeur de rassurer un destinataire quant à la bonne prise en charge et expédition de sa commande. Lorsque le client final suit sa livraison en direct, le donneur d’ordres peut également en profiter pour pousser des codes promotionnels, des liens Instagram, des bannières… Nous leur laissons la main sur la personnalisation, en ayant déjà préconfiguré l’outil pour éviter les publicités trop intrusives et les abus. À noter qu’un destinataire sur deux clique/appuie sur nos liens envoyés par SMS pour suivre sa livraison, ce qui est énorme. Et en moyenne, il reste une quinzaine de minutes à vérifier l’avancée du véhicule sur son écran ; un temps d’attention on ne peut plus impressionnant.

Notre rédaction a été prévenue du lancement chez GLS France d’une plateforme de gestion des commandes et des stocks, à dimension multicanale. Pourriez-vous nous apprendre plus ?
Nous lançons en effet une nouvelle solution nommée GLS Market Connect, adressée à tous les e-commerçants, opérant en BtoB et/ou BtoC. Les petites et moyennes entreprises peuvent connaître des difficultés à créer des liens avec des marketplaces, restreignant de fait leurs zones de chalandise. Nous leur proposons ainsi une plateforme unifiée de gestion des commandes et des stocks multicanaux, connectée directement aux CMS et à d’importantes marketplaces comme Amazon, Cdiscount, Backmarket, Manomano, Leroy Merlin, Decathlon, eBay… et ce dans différents pays. Cette innovation permet aux commerçants de toutes tailles de maîtriser leurs catalogues et leurs prix, tout en étant flexibles dans leur choix de produits à mettre en avant, selon les plateformes et les destinations. Nous leur proposons de plus, à l’instar de notre outil de suivi en temps réel des livraisons, un tracking très poussé de leurs commandes. Compatible avec les CMS Shopify, Prestashop et Woocommerce, notre solution s’appuie en amont sur des données issues d’un WMS ou d’un fichier Excel de suivi des stocks, et s’interface derrière avec celles liées au transport.

Eu égard à votre évolution dans la logistique et le transport dédiés au e-commerce, que représentent actuellement le BtoB et le BtoC dans vos livraisons ?
Nous avons toujours été perçus comme un spécialiste du BtoB. Mais le Covid-19 a complètement rebattu les cartes. Aujourd’hui, nous réalisons légèrement plus de livraisons BtoC, avec un ratio de 50 à 55 % pouvant passer à 60 % pendant les pics, avant Noël. Mais ces deux schémas se nourrissent mutuellement et nous poussent à l'innovation. L’un n’est pas plus important que l’autre ; particuliers comme entreprises souhaitent et méritent la même qualité de service.

Comment votre proposition de livraison hors domicile a-t-elle évolué ces dernières années, en particulier par rapport à l’évolution des lockers, des consignes automatiques ?

Nous comptons désormais plus de 10 000 points de retrait de tous types en France : points relais classiques, lockers et voisins-relais. Le pire pour GLS, que ce soit de façon organisationnelle, écologique ou d’expérience client, consiste à voir revenir un colis chez nous le soir. Les consignes automatiques proposent une certaine souplesse, notamment sur les retours, mais ne répondent pas à tous les besoins. En revanche, elles permettent une importante massification des flux, fondamentale pour la décarbonation du transport. Alors qu’une livraison à domicile, en point relais, ou avec l’aide d’un voisin ne va généralement impliquer qu’un seul colis pour un unique destinataire.

En quoi votre entreprise se démarque-t-elle en France, au sein d’un marché de la livraison on ne peut plus concurrentiel ?
GLS France n’occupe pas encore la place que notre groupe peut avoir dans d’autres pays. Car nous sommes en face d’un très important concurrent : La Poste. Opérateur national historique, il détient 60 % de part de marché, avec ses marques Colissimo, Chronopost, DPD… Il nous revient ainsi de nous démarquer par notre singularité. Pourquoi un client chargeur va appeler GLS plutôt qu’un autre ? Par la qualité et la spécificité de nos services, mais aussi par les innovations que nous leur mettons à disposition. Telle est notre marque de fabrique.

À lire également : La genèse et les spécificités de la nouvelle messagerie de GLS au Coudray-Montceaux (91), avec l'interview de Yann Daoudlarian du Groupe Franc Architectures