Les ecommerçants ne sont pas assez préparés face aux expéditions de fin d'année

Réalisée par Research Now auprès de petites, moyennes et grandes entreprises françaises de vente au détail, cette étude met en lumière les défis complexes auxquels ces dernières doivent faire face.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, à la question de savoir quelles sont les principales difficultés rencontrées lors du processus d’expédition des commandes en ligne, l’impératif d’assurer la satisfaction client est cité comme l’un des principaux challenges, par 25 % des ecommerçants interrogés. L'étude met également en lumière trois problématiques majeures partagées par un certain nombre de ecommerçants français en prévision des fêtes de fin d’année :

• Au moins 27 % ne s’estiment pas bien préparés pour proposer à leurs clients de multiples options d’expédition au moment de finaliser la commande en ligne, notamment la livraison express ou la livraison le jour même
• Au moins 23 % éprouvent des difficultés à gérer les retards de livraison et les imprévus • Au moins 27 % des commerçants craignent de devoir faire face à des difficultés dans la gestion de retours de marchandises.

Pour Carl Hartmann, PDG et cofondateur de Temando  : « La gestion et l’expédition des commandes sont suffisamment complexes en elles-mêmes, et c’est sans compter l’augmentation massive des expéditions au cours de la période de Noël. Au moment où l’activité des réseaux de transport connaît son paroxysme, dans les semaines qui précédent Noël, les détaillants doivent pouvoir compter sur des procédures automatisées de gestion des expéditions et des commandes pour garantir une meilleure expérience à leurs clients fidèles. Nul ne devrait s’inquiéter de savoir si les cadeaux de ses proches arriveront à temps pour Noël. »

Rationaliser les opérations de gestion des commandes

Pour les TPE, le défi principal est celui de parvenir à jongler entre différentes options de livraison et de fait, à honorer les délais de livraison. Amenée à gérer un flux d’expédition plus important, une entreprise de taille moyenne pourra quant à elle être pénalisée par un manque d’automatisation des processus et par des difficultés à intégrer plusieurs systèmes d’informations. En effet, de nombreux détaillants français s’appuient encore sur des processus manuels ou partiellement automatisés et peinent à rationaliser les opérations essentielles de gestion des commandes. L’étude indique que très souvent, les systèmes mis en place par les ecommerçants sont soit manuels, soit seulement partiellement automatisés. C'est le cas pour :

• 61 % des interrogés pour la gestion des retours de produits par les clients • 60% des interrogés pour les réservations des transporteurs

• 59 % des interrogés pour la gestion des stocks

• 56 % des interrogés pour le suivi des livraisons

Lisser les volumes de livraison

L’étude suggère que les gros ecommerçants ont un net avantage sur les petits dès lors qu’ils disposent des ressources nécessaires pour se doter d’une technologie plus avancée, et notamment de systèmes de gestion des commandes et des entrepôts, leur permettant de lisser les volumes de livraison et d’améliorer le service client. Néanmoins, pour atteindre leur efficacité optimale, ces systèmes doivent être judicieusement intégrés à une technologie de pointe en matière d’expédition, en particulier lorsqu’ils sont soumis à la forte pression inhérente à la période des fêtes de fin d’année. Par ailleurs, les e-commerçants de grande taille sont moins bien armés pour répondre individuellement aux besoins de leurs clients. Cela peut s’expliquer par le fait que ces derniers livrent un nombre très important de clients différents, et ce au travers de multiples canaux.