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Mobilités

Les Français très exigeants sur les services à la livraison

15.03.2018 • 09h10
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| de gauche à droite : F.Esnoult et F.Deprey

La première édition du baromètre sur le rapport des Français à la livraison, réalisé par GS1 France et SprintProject, est une mine de résultats. La livraison est un critère primordial dans le choix d’un site de vente en ligne mais aussi un motif d’abandon de l’achat en cas de mauvaise expérience.

2005 personnes interrogées, soit deux fois le nombre habituel pour des sondages. C’est dire l’importance qu’accordent GS1 France et SprintProject, une start-up chercheuse d’innovations dans la supply chain, à cette étude sur les attentes des Français par rapport aux services de livraisons. Ce baromètre, premier du nom et présenté le 13 mars, sera mené année après année pour dégager des grandes tendances. 

Principal enseignement, la livraison est au cœur des actes d’achat sur Internet. « Le top 3 des critères les plus importants dans le choix d’un site Internet est composé du prix (pour 73 % des personnes interrogées), des modalités de livraison (60 %) et de la disponibilité des produits (51 %) », a indiqué François Deprey, le président exécutif de GS1 France. Point important, la possibilité de retourner ou d’échanger facilement son achat constitue le quatrième critère de choix. Si deux tiers des acheteurs ont déjà rencontré un problème de livraison, les plus fréquents concernant les retards, 41% des clients ayant même reçu une commande après la date annoncée.
Surprise de ce sondage : au premier retard d’un produit, 20 % des personnes interrogées ne sont plus jamais allé sur le site fautif. Avec près de deux tiers des consommateurs ayant abandonné un acte d’achat à cause du montant des frais de livraison, les enseignes online doivent aussi se pencher sur le juste prix du service.

 

La livraison plus déterminante que la disponibilité du produit

L’image des services à la livraison est bonne : la traçabilité, la qualité, la fiabilité des produits sont mis en avant et les deux modes les plus utilisés en France sont la livraison à domicile et en point relais. Hormis ces deux items, la vingtaine de services qui permettent une livraison plus rapide (moins de d’une ou deux heures) sont peu connus et peu utilisés hormis à Paris. « Il sera intéressant de voir dans les prochains baromètres à quel moment l’innovation rencontrera l’usage », a commenté Fabien Esnoult, directeur général de SprintProject. 

Intervenant lors de la table ronde qui a suivi la présentation, Yannick Buisson (directeur général de FM Logistic) a retiré de cette étude que « les conditions de livraison sont prédominantes dans l’esprit du consommateur par rapport à la disponibilité du produit ». Pour Mourad Bensadik (directeur des opérations à la Fnac), « le client souhaite avoir le choix du type et du lieu de livraison ». Enfin, Tariel Chamerois, (directeur RSE France et Maroc de DB Schenker) se pose la question de la durabilité. « Est-ce qu’acheter en ligne est une gestion écocitoyenne ? 5 % seulement des consommateurs se montre concerné par la responsabilité sociale de la livraison ». Sans doute un des effets de l’abonnement Premium d’Amazon et une des clés d’entrée du prochain baromètre.

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— Pascal Zammit, directeur supply chain de Michelin
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