Avez-vous besoin d’un OMS ?

Hausse des coûts de traitement. Systèmes cloisonnés. Promesses de livraison difficiles à tenir. Des clients qui attendent une expérience fluide sur l’ensemble des canaux. Si cette situation vous semble familière, un système de gestion des commandes (OMS) pourrait être la solution que vous recherchez. Mais est-ce la bonne décision pour votre entreprise aujourd’hui ?

Votre activité présente-t-elle ces signes d’alerte ?

Avant d’investir dans une nouvelle technologie, il est utile de commencer par identifier les véritables difficultés. Les enseignes qui tirent le plus grand bénéfice de la mise en place d’un OMS se reconnaissent généralement dans plusieurs des difficultés suivantes :

• Coûts élevés de traitement des commandes en ligne : des marges mises sous pression par un routage inefficace des commandes, des expéditions fractionnées ou une mauvaise utilisation des stocks disponibles.
• Systèmes rigides, difficiles à faire évoluer : l’ajout d’un nouveau canal, d’une marketplace, d’un point d’exécution ou d’un nouveau service omnicanal nécessite plusieurs mois de développement informatique.
• Coûts élevés liés aux traitements manuels : les équipes perdent du temps à gérer les exceptions, à corriger les erreurs et à maintenir les solutions de contournement.
• Visibilité insuffisante des stocks : absence de vue unifiée et en temps réel des stocks entre les magasins, les entrepôts et les canaux de vente en ligne.
• Expérience client incohérente : les clients ne peuvent pas acheter en ligne et retourner leurs achats en magasin, ni consulter la disponibilité des stocks en temps réel.
• Intégrations complexes et fragiles : les connexions spécifiques entre l’ERP, le WMS, les systèmes de point de vente et les canaux digitaux sont coûteuses à maintenir et difficiles à faire évoluer.

Si vous hochez la tête en lisant ceci, vous n’êtes pas seul. Ces difficultés sont courantes chez les enseignes de taille intermédiaire et les grandes entreprises. Elles ont généralement la même cause profonde : aucun système ne prend en charge le cycle de vie de la commande de bout en bout.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes (OMS) ?

Un système de gestion des commandes (OMS) est une plateforme dédiée qui occupe une place centrale dans l’architecture des systèmes d’information du commerce omnicanal. Il orchestre le cycle de vie des commandes, depuis leur enregistrement jusqu’à leur exécution, leur livraison et, le cas échéant, leur retour, sur l’ensemble des canaux de vente.

Contrairement à un ERP (optimisé pour les processus financiers et les fonctions de back-office) ou à une plateforme e-commerce (optimisée pour la découverte des produits et l’achat), un OMS est conçu pour remplir une mission bien précise : orchestrer intelligemment les commandes à l’échelle de l’ensemble de vos opérations.

En jouant le rôle de système nerveux central de vos opérations de gestion des commandes, un OMS crée une couche d’orchestration entre les canaux de vente et les systèmes chargés de l’exécution. Les différents composants peuvent ainsi évoluer plus facilement sans nécessiter une refonte complète de l’architecture.

Pourquoi ne pas vous contenter de votre ERP ou de votre plateforme e-commerce ?

De nombreux détaillants tentent d’adapter leurs systèmes existants pour gérer les commandes omnicanales. Voici pourquoi cette approche montre généralement ses limites :

• Les ERP sont trop rigides. Ils sont conçus pour le traitement des transactions, et non pour l’orchestration des commandes en temps réel sur de multiples canaux. Les personnaliser afin de gérer la répartition des commandes omnicanales crée une dette technique qui s’alourdit à chaque nouveau canal ajouté.

• Les plateformes e-commerce sont principalement conçues pour l’expérience d’achat. Elles sont conçues pour présenter les produits et enregistrer les commandes, non pour les router, les prioriser et en assurer le traitement au sein d’un réseau distribué d’entrepôts et de magasins.

• Un OMS est spécifiquement conçu pour l’orchestration des commandes. Il centralise les commandes, offre une vision unifiée des stocks, applique les règles de routage et d’allocation, coordonne leur exécution sur les différents sites et prend en charge les modifications, les annulations et les retours.

Construire le business case d’un OMS

Un système de gestion des commandes correctement mis en œuvre produit des résultats mesurables dans quatre domaines clés :

• Réduction des coûts de traitement : un routage intelligent des commandes réduit les distances de livraison et optimise l’équilibrage des stocks, diminuant ainsi les coûts de transport et de traitement.
• Amélioration de la satisfaction client : une visibilité des stocks fiable en temps réel, des options de livraison flexibles et une gestion fluide des retours favorisent la fidélisation et les achats répétés.
• Accélération de la mise sur le marché : ajoutez de nouveaux canaux, sites et partenaires en quelques jours, et non après plusieurs mois de développement informatique.
• Visibilité opérationnelle complète : une source unique de vérité pour chaque commande, sur l’ensemble des canaux, offrant aux équipes opérationnelles la maîtrise dont elles ont besoin.

OMS et commerce omnicanal : vision d’ensemble

La mise en œuvre d’un OMS est l’une des étapes les plus structurantes pour une enseigne souhaitant évoluer vers un véritable fonctionnement omnicanal. Elle ne suffit cependant pas à elle seule. Pour offrir une expérience client véritablement fluide, votre OMS doit être connecté :

• aux systèmes de point de vente (POS) en magasin, afin que les stocks des magasins soient visibles en ligne et que les commandes passées en ligne puissent être traitées ou retournées en magasin ;

• aux canaux en contact avec les clients (site web, application, marketplace et commerce sur les réseaux sociaux) afin de fournir des informations en temps réel sur la disponibilité des stocks et le statut des commandes ;
• aux ERP, WMS et systèmes des partenaires logistiques, afin de coordonner l’exécution des commandes et la mise à jour de leur statut ;
• aux plateformes de service client, afin que les conseillers disposent de l’historique complet des commandes et puissent intervenir sur toute commande, quel que soit le canal utilisé.

Lorsque ces différents éléments s’assemblent, vous obtenez une architecture omnicanale dans laquelle chaque système remplit le rôle pour lequel il a été conçu, tandis que tandis que l’OMS centralise les décisions et assure la coordination du cycle de vie des commandes.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'un OMS ?

L’investissement dans un OMS est particulièrement pertinent lorsque plusieurs des situations suivantes s’appliquent. Vous êtes probablement prêt à mettre en place un OMS si…

• vous vendez sur plusieurs canaux dont les commandes doivent être coordonnées : site e-commerce, magasins, marketplaces ou applications mobiles ;
• vous gérez des stocks répartis sur plusieurs points d’exécution : entrepôts, magasins, fournisseurs ou prestataires logistiques ;
• vos systèmes actuels ne permettent pas de prendre en charge efficacement de nouveaux modèles de traitement, tels que le Ship from Store ou le Click & Collect ;
• vos équipes prennent manuellement les décisions de routage ou utilisent des fichiers Excel pour suivre les commandes et les stocks ;
• les promesses de livraison sont difficiles à calculer ou régulièrement non tenues;
• les coûts de traitement représentent une part croissante de vos coûts d’exploitation ;
• les modifications apportées à vos flux de commandes nécessitent plusieurs semaines ou plusieurs mois de développement informatique et mobilisent des ressources importantes ;
• l’expérience client est incohérente d’un canal à l’autre ;
• vous prévoyez un développement important de vos canaux de vente ou une expansion vers de nouveaux marchés au cours des 12 à 24 prochains mois.

Questions fréquentes sur la mise en œuvre d’un OMS

Combien de temps faut-il généralement pour mettre en œuvre un OMS ?
La durée de mise en œuvre varie en fonction de la complexité de vos systèmes existants et du nombre d’intégrations nécessaires. Un premier déploiement ciblé peut généralement être mis en production en 3 à 6 mois, puis être enrichi progressivement de nouvelles capacités. Les solutions OMS modernes basées sur le cloud, comme Hardis OMS, sont conçues avec des connecteurs préconçus afin d’accélérer le déploiement.

Un OMS remplace-t-il mon ERP ou ma plateforme e-commerce ?
Non. Un OMS complète vos systèmes existants, sans les remplacer. Il s’intercale entre vos canaux front-end et vos systèmes back-end pour prendre en charge la couche d’orchestration des commandes, permettant ainsi à chaque système de se concentrer sur sa fonction principale.

Quelle est la différence entre un OMS et un WMS ?
Un système de gestion d’entrepôt (WMS) gère les opérations physiques au sein d’un entrepôt : mise en stock, préparation de commandes, emballage et expédition. Un OMS intervient en amont et à l’échelle de l’ensemble du réseau. Il détermine depuis quel site les commandes doivent être traitées (magasins, entrepôts, prestataires logistiques) et gère le parcours de la commande client, de son enregistrement jusqu’à sa livraison.

Un OMS est-il réservé aux grandes enseignes ?

Absolument pas. Un OMS n’est pas réservé aux grandes enseignes. Les solutions modernes en mode SaaS sont également accessibles aux entreprises de taille intermédiaire. Le besoin dépend moins du chiffre d’affaires que de la complexité des opérations : nombre de canaux, de points d’exécution, de partenaires, de marchés et de décisions à coordonner.

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