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Livraison urbaine : la France championne de courses en relais

07.09.2017 • 09h30
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par Matthew PERGET
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3. Sélection et formation

Après avoir été sélectionnés, les commerçants de proximité, pour lesquels l’activité de réception et de remise de colis n’est pas forcément innée, se font accompagner tout le long de leur nouvelle activité.

Soucieux d’améliorer l’expérience de leurs clients et ainsi générer plus de chiffre d’affaires avec une plus grande fréquentation des points, les acteurs du relais fournissent des cahiers des charges de plus en plus stricts aux commerçants désireux de les rejoindre. L’état de propreté d’une boutique et l’amabilité de ses tenanciers peuvent ainsi être pris en compte et influer sur la sélection. « Mondial Relay propose trois formats de Point Relais : L, XL et XXL, expose Sylvain Thiel, qui assure que sa société sélectionne encore plus rigoureusement ses membres qu’auparavant. Ces trois formats nous ont poussé à diversifier les secteurs d’activités de nos Points Relais ; les fleuristes et les tabacs/presse ne sont plus les seuls à délivrer les colis. Le mot d’ordre : dénicher le commerçant accueillant et professionnel, pour retourner la proximité des petits commerces. Après la localisation géographique, la surface de stockage et les horaires d’ouverture sont les critères les plus importants dans le choix d’une boutique. Nous souhaitons que le commerçant ait une amplitude horaire assez large, une surface importante pour que nous puissions disposer d’une vingtaine de colis de tailles différentes, donc au moins 50 mètres carrés de surface. Nous regardons également le type et la qualité d’enseigne. »

 

Ces principaux critères diffèrent peu entre les quatre acteurs principaux de la livraison en relais. En revanche, le nombre de candidatures, les délais d’acceptation dans le réseau et les engagements contractuels peuvent fortement varier selon les sociétés. « Neuf fois sur dix les commerçants qui voudraient être relais sont refusés car nous n’avons pas forcément de besoin dans une zone géographique particulière puisqu’il y a déjà un point installé, déclare Laurent Soleilhac de Pickup. Nous devons même avoir atteint aujourd’hui un taux d’un sur quinze accepté. Depuis le début de l’année 2017 [en trois mois environ, ndlr], nous avons reçu près de 2 000 candidatures sur notre site. La plupart du temps, ce sont des commerces qui sont déjà sur des zones où nous n’avons pas de besoins particuliers. » Dès lors que le commerçant a la chance d’être accepté dans un réseau, son nouvel employeur lui délivre automatiquement une formation nécessaire à la maîtrise de quelques rudiments logistiques. « Nous partons du principe que ce n’est pas leur métier de faire ça, il faut leur simplifier la vie, affirme Jean- Sébastien Leridon. Ils ont un terminal informatique qui leur dit quoi faire, qui les guide tout au long de la journée. Nous avons aussi beaucoup de chauffeurs-salariés qui passent un peu de temps à les aider. Nous faisons également des contreformations et des visites régulières avec des chauffeurs ou des animateurs. Une quarantaine de personnes ne fait que cela. »

 

« Qualité de service globale »

Chez Pickup l’accompagnement est assez similaire avec, comme pour Relais Colis, une attention toute particulière portée sur la consolidation dans le temps de la relation avec le commerçant. Laurent Soleilhac détaille les grandes lignes du processus de formation de son réseau de relais : « Une fois que le commerçant est sélectionné, il y a une phase de formation initiale à l’ensemble de nos procédures qui dure environ quatre heures. Les animateurs vont sur place et expliquent notamment l’utilisation de nos appareils pour pouvoir scanner tous les colis. S’en suit une période de quatre à six semaines pendant laquelle nous allons observer le relais pour le faire monter en compétences. À l’issue de cela, nous dressons un bilan visant à identifier la capacité du relais à voler de ses propres ailes. Si ce n’est pas le cas, nous prolongeons la phase de “nurserie”. Si, à l’issue de cette deuxième phase, cela ne va toujours pas, nous arrêtons la collaboration. Il y a donc un examen que le commerçant doit passer pour véritablement accéder à cette activité sur le long terme. Car nous ne pouvons pas nous permettre d’avoir des process tirés au cordeau en amont de la chaîne avec des transporteurs comme Chronopost, Colissimo ou DPD France et ne pas afficher la même exigence en aval. C’est la qualité de service globale que les consommateurs perçoivent lorsqu’ils vont chercher leurs colis dans nos relais Pickup. » Lorsque les points sont acceptés et définitivement intégrés dans le réseau, ils ne sont pas pour autant laissés pour compte. La filiale du groupe La Poste leur rend, par exemple, visite une ou deux fois par an, dans le cadre d’audits.

 

Mais le plus gros de la relation se fait par téléphone, comme le précise Laurent Soleilhac : « Dès qu’un colis sort du chemin qu’il devrait suivre initialement, nos conseillers clientèles vont appeler tout de suite les relais pour les notifier du problème et les aider à le régler. 60 % de l’activité de notre hotline consiste à faire des appels sortants vers les relais. Nous sommes régulièrement en communication avec eux. » Le service après-vente joue un rôle crucial, tant le nombre de retours, de retards ou d’imprévus en tout genre peut être important. S’ils ne communiquent pas leurs volumes traités quotidiennement ou annuellement pour des raisons stratégiques, les propriétaires des réseaux de relais sont unanimes sur le fait qu’ils ne cessent de croître, et que les retours à gérer sont à chaque fois plus importants d’une année sur l’autre. Cette charge de travail supplémentaire représente également une opportunité commerciale pour ces acteurs qui, en ville tout comme à la campagne, ont tout à gagner à se laisser porter par l’insolente croissance du e-commerce et de la livraison hors domicile.

BUZZ LOG
“Nombre d’études mettent en avant le fait que parmi les enfants qui naissent à l’heure actuelle, 75 % d’entre eux feront un métier qui n’existe pas aujourd’hui. Il y a donc un champ à inventer en supply chain.”
— Stéphanie Nadjarian, Senior Partner du cabinet de conseil Kea & Partners
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