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INTERVIEW

Rencontre avec Jean-Paul Crenn, fondateur de Vuca Strategy

22.11.2017 • 16h58
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par Laurène MATZEU DE VIALAR
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Le nouveau paradigme est là : penser systématiquement que le produit est en transit quelque part, y compris chez le client.
Expert du e-commerce depuis 1994, Jean-Paul Crenn a fondé en 2004 Vuca Strategy, chargée d’aider les entreprises à tirer parti du digital pour renforcer leur performance. Pour nous, il revient sur l’évolution du traitement des livraisons et des retours dans le cadre d'une distribution multicanale.

Parmi les thématiques rencontrées par vos clients, quelles sont les plus prégnantes ?

Nos clients font face à des problématiques de rentabilité, notamment dans le secteur de la mode et de l’habillement. Ils sont confrontés à des taux de retour très importants et à des stocks qui ne vieillissent pas très bien suite au renouvellement fréquent de collections. Chez Vuca Strategy, nous faisons donc en sorte d’aller au-delà de la problématique « du bon produit, au bon client, au bon moment », en essayant de relever ce défi de façon rentable. Pour cela il faut savoir gérer la très forte segmentation des stocks et l’importance des différentiels de rotation entre les stocks centraux, les différents stocks qui servent pour le e-commerce ainsi que les stocks magasins. Aujourd’hui, les marques sont contraintes d’accepter les retours gratuits, devenu une exigence standard de la part des clients. Nous assistons donc non seulement à une croissance des taux de retours de l’ordre de 40 % dans l’habillement, mais aussi des difficultés en termes de disponibilité produit.

 

De quelle façon avez-vous analysé ce phénomène ?

En début d’année 2017, nous avons réalisé une étude sur un échantillon de 100 entreprises du multicanal (prêt-à-porter, chaussures, cosmétiques) en utilisant un logiciel de veille sur les affichages de stocks de leurs sites pour suivre leur évolution. En moyenne, 22 % des références ne sont pas disponibles dès le début de la saison. Le chiffre culmine à 41 % en période de soldes. Parmi les 100 entreprises étudiées, aucune ne parvient se placer en en-dessous de 10 % de taux d’indisponibilité et ce malgré de nombreux efforts : utilisation de la RFID, réapprovisionnement prédictif… Même en début de saison, leurs produits affichent des taux d’indisponibilité alors même que les ruptures des stocks sont mal ressenties par les clients.

 

Comment les accompagnez-vous pour répondre à ces difficultés ?

Les systèmes de gestion de stock et de commandes qu’utilisent les entreprises actuellement raisonnent sur de points de disponibilité et des points de livraison. Depuis un peu plus d’un an, nous testons un nouveau raisonnement en point de transit. Nous ne pensons pas en origine et en destination, nous partons du principe qu’y compris chez le client, le produit est en transit. Nous avons donc mis en place des systèmes assez légers et taggué le cheminement du client sur le site. Une fois qu’il a décidé de son achat, en fonction de son lieu géographique, nous choisissons d’où l’on prend le stock : en central ou en magasin. Nous intégrons donc des données de stocks central, de stock magasin mais aussi, les produits en cours de retours. À partir du moment où un client édite son étiquette de retour, l’article va apparaître dans le stock central ou le stock magasin, selon les besoins. Pour ce faire, nous avons utilisé chez l’un de nos clients, un outil développé par une société française, Devatics, spécialisée en gestion de parcours client temps réel.

 

Comment fonctionne cet outil ?

Les attributions de stocks et de commandes sont pilotées avec des algorithmes prédictifs. Ces derniers vont être alimentés par les données d’historiques de vente extrêmement courts, sous quelques minutes. En fonction des dynamiques des demandes et des rotations de stock, l’algorithme va diriger la demande du client vers tel ou tel stock. Ce sont des systèmes auto-apprenants, plus l’algorithme travaille mieux il comprend le schéma.

 

Quels ont été les bienfaits de ce type de solutions ?

Nous assistons à des croissances de chiffre d’affaires en magasins ou en ligne. L’un de nos clients britanniques, la chaîne de prêt-à-porter Phase Eight, a augmenté le sien de 20 % au niveau du web. Au final, cela leur a amené environ 9 millions d’euros de résultats supplémentaires. Par contre, il y a bien sûr quelques effets pervers, notamment dans les relations avec les DSI qui n’apprécient pas toujours que l’on vienne mettre une couche sur leur système de gestion mais aussi au niveau des boutiques puisqu’on leur demande de valider le fait qu’elles aient le stock. Il est donc très important qu’il y ait un alignement de l’ensemble des magasins et du e-commerce.

 

Quels principaux enseignements ressortent de ces différentes expérimentations ?

Il est important de raisonner en points de transit. Le nouveau paradigme est là : penser systématiquement que le produit est en transit quelque part, y compris chez le client. Il s’agit également d’une affaire culturelle, un alignement de comportements entre les boutiques physiques et le e-commerce est essentiel. Au final, ce ne sont donc pas seulement les outils qui font les solutions mais la façon dont on les utilise.

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