Pièces détachées et de rechange : les enjeux d'une logistique stratégique

Pouvez-vous nous présenter Daikin ?

Daikin est un groupe international, d’origine japonaise qui fabrique et commercialise des produits de climatisation et de chauffage pour le résidentiel, le tertiaire ainsi que le secteur industriel. 80 % de notre production est fabriquée en Europe. En France, nous nous appuyons sur 480 collaborateurs et avons réalisé en 2018 un chiffre d’affaires de 418 millions d’euros. Rhenus Logistics gère toute la partie logistique et transport pour le territoire français, y compris notre activité de pièces détachées.

En quoi consiste cette activité de pièces détachées ?

Nous livrons quotidiennement des professionnels installateurs, négociants et grossistes en pièces détachées depuis notre plateforme logistique de Saint- Quentin-Fallavier (38). Jusqu’en 2008, cette activité était traitée en propre puis nous avons décidé de l’externaliser auprès de Rhenus Logistics afin d’augmenter l’efficience de nos livraisons et de ce fait améliorer encore davantage le service aux clients. Le site de Saint-Quentin-Fallavier compte environ 15 000 références de pièces détachées, sur une volumétrie et une typologie de produits très hétérogènes allant de pièces plus petites qu’un ongle à plus grandes qu’un bureau, expédiées d’une fois par an à plusieurs fois par jour. Rhenus gère le stockage, la préparation, l’expédition ainsi que le retour des commandes. Ces pièces sont destinées à un large réseau de 400 intervenants en France composé de techniciens en propre spécialisés selon les gammes de produits et de prestataires de service.

Que vous apporte votre collaboration avec Rhenus sur le sujet ?

Auparavant, nous stockions nos pièces détachées sur de simples racks. Avec Rhenus, nous sommes passés à des armoires de stockage automatisées. Une installation nécessaire pour répondre à notre besoin croissant en la matière. Nous expédions près de 5 000 commandes de pièces chaque mois. Parallèlement, nous disposons d’un outil de tracking permettant d’informer notre client tout au long de leur expédition. Concernant la gestion des retours, Rhenus se charge de récupérer la pièce détachée chez le client et d’effectuer une première évaluation pour définir son état : revente, réemballage ou réparation. C’est ensuite un collaborateur Daikin qui réalise une évaluation technique. Enfin, sur les livraisons, nous comptons développer un process en pick-up stations dont nous débutons les tests. Nous allons commencer à l’utiliser pour nos propres techniciens puis pour nos installeurs.

En quoi consiste-t-il précisément ?

Aujourd’hui, lorsque le technicien intervient rapidement – le lendemain de l’appel du client – notre back office, même s’il diagnostique la probabilité de la défaillance d’une pièce détachée, ne peut pas l’expédier au technicien au risque qu’elle arrive après l’intervention. En utilisant la livraison le lendemain matin avant 9 heures, le technicien, sur le chemin de sa visite, pourra collecter la pièce le jour de son intervention avant même d’arriver chez le client. Il pourra donc l’utiliser, le cas échéant, lors de sa visite et clôturer immédiatement son dépannage. Nous nous assurons ainsi de la satisfaction du client et Daikin n’a plus besoin de retourner une seconde fois sur le site.