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INTERVIEW

Stars : « Nous sommes à l'ère du tout, tout de suite ! »

22.09.2022 • 09h03
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par Charlotte COUSIN
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Stars

Là où, il y a encore quelques années, nos clients pouvaient accepter de patienter avant de recevoir leur produit, c’est de moins en moins vrai.
Pour le groupe omnicanal Stars (maison mère de Téléshopping et Home Shopping Service), spécialiste de la vente en vidéo et du téléachat francophone, l’expérience client démarre dès l’antenne. Avec des commandes qui peuvent se faire par téléphone, sur ses trois sites marchands, ses deux catalogues ou même en retail, ce ne sont pas moins de 3,5 millions d’articles qui sont vendus chaque année. Carole Allain, directrice des opérations du groupe Stars détaille son partenariat avec le prestataire logistique Rhenus au service de la satisfaction du consommateur.

Pourquoi avoir choisi Rhenus comme prestataire logistique ? Sur quel spectre d’activités intervient-il ?

Rhenus est, pour Home Shopping Service, un partenaire historique qui a toujours fait preuve d’une grande fiabilité avec des taux de service supérieurs aux standards du marché. En 2020, lorsque le groupe Stars a racheté Home Shopping Service à M6, nous nous sommes retrouvés avec deux organisations logistiques, une pour Téléshopping et une pour Home Shopping Service. Nous avons donc rapidement lancé une consultation visant à regrouper les deux activités au sein d’un même site. Nous avons rédigé un cahier des charges avec un certain nombre de critères. Rhenus est ressorti premier. C’est donc tout logiquement avec eux que nous avons décidé de poursuivre l’aventure. Nous déléguons à Rhenus la réception de nos produits incluant les contrôles de conformité nécessaires, le stockage, la préparation de commandes de nos clients et enfin le traitement des retours, tellement important pour l’expérience client. En parallèle de ces prestations, nous avons demandé à Rhenus de mettre en place une chaîne de fabrication pour l’un de nos produits phares. Nous achetons tous les composants de ce produit séparément et c’est Rhenus qui assemble le tout sur site.

 

Quelles sont, en tant qu’e-commerçant, les contraintes logistiques auxquelles vous devez faire face pour répondre à la satisfaction client ?

Nous sommes à l’ère du tout, tout de suite ! Là où il y a encore quelques années nos clients pouvaient accepter de patienter avant de recevoir leur produit, c’est de moins en moins vrai. Nous avons donc des enjeux de disponibilité, mais aussi de préparation et de livraison dans les délais annoncés à nos clients. Une de nos plus importantes contraintes est donc l’urgence. Mais qui dit rapide ne veut pas dire moins qualitatif. La qualité reste notre priorité et ici Rhenus a une importance considérable. Les réceptions doivent être rapides mais rester fiables, le stock doit être parfaitement tenu et les préparations de commandes, aussi complexes et diverses soient-elles, doivent être conformes et réalisées le jour-même. La difficulté pour Rhenus réside dans la singularité de notre activité. En termes de stockage d’abord, nous gérons des produits de nature et de taille très différentes. Ainsi, nous pouvons stocker des produits très encombrants et lourds comme des tapis de marche, des produits soumis à DLUO ou des bijoux qui imposent différentes contraintes de stockage. En termes de préparation ensuite, nous pouvons parfois doubler, voire tripler les volumes de commandes d’un jour à l’autre, Rhenus doit alors adapter ses équipes en conséquence et faire preuve de beaucoup d’agilité et de rigueur pour répondre à nos exigences de qualité. Nous travaillons sans cesse avec l’intégralité de nos partenaires (transitaires, logisticien, transporteurs) pour rendre notre chaîne logistique fluide, fiable mais aussi transparente. En effet, une autre de nos contraintes est l’information. Au-delà de tenir les délais de livraison, il faut aussi être capables de dire qu’on les tient ou pas. Et, à chaque étape, un grain de sable peut provoquer un allongement du délai annoncé à la commande. Nos clients attendent de nous une information fiable et immédiate. Tout cela implique une traçabilité tout au long de la chaîne avec l’ensemble des intervenants. La complexité des flux informatiques est de plus en plus lourde.

 

De quelle manière travaillez-vous à l’amélioration de l’expérience client ? Cela implique-t-il des prestations sur mesure de la part de Rhenus ?

L’expérience client pour nos enseignes démarre dès l’antenne. En effet les images, la mise en valeur de nos produits et le discours de nos animateurs enchantent le téléspectateur et cet enchantement doit perdurer tout au long du processus, de la commande à la livraison. Des prises de commandes sur nos sites marchands, en passant par l’accueil de nos téléopérateurs en centre d’appels jusqu’à la qualité de nos livraisons et de nos process de service clients, tout est étudié pour limiter au maximum les irritants. Pour la partie logistique, on en revient toujours à la fiabilité et à la rapidité des traitements et ce, quelle que soit la complexité des offres. Pour la réception, même si nous avons toute une série de contrôles qualité/ conformité mis en place pour les produits d’importation, nous demandons à Rhenus de réaliser des contrôles très précis et rigoureux sur toute la marchandise qui intègre nos stocks. En ce qui concerne la préparation de commandes, notre équipe marketing est très imaginative et ceci se retranscrit aussi au niveau de la logistique quand il s’agit d’insérer un cadeau ou une prime dans un colis ou encore d’assembler plusieurs produits pour constituer une offre. C’est donc plusieurs mini chaînes de production que Rhenus doit mettre en place au fil de l’évolution de notre offre produit.

 

Comment prendre en compte les nouveaux enjeux environnementaux dans cette équation ?

Le respect de l’environnement est un sujet auquel le groupe Stars est très sensible. Nos catalogues, par exemple, sont imprimés sur du papier recyclé et côté produits, nous avons mis en place une filière de reconditionnement pour un de nos produits cuisine qui est vendu en deuxième main sur notre site web. Pour notre logistique, nous sommes attentifs aux efforts que font nos partenaires pour limiter l’empreinte carbone. Nos livraisons clients, par exemple, sont de plus en plus réalisées au moyen de véhicules électriques. Lors de nos appels d’offres, nous demandons systématiquement à tous les soumissionnaires de détailler leur politique RSE et sur ce critère, Rhenus nous a communiqué une liste de principes et d’engagements (valorisation des déchets, utilisation de cartons recyclés, tri sélectif, audit énergétique…) visant à limiter leur empreinte carbone qui prouve l’intérêt du groupe pour les enjeux environnementaux. Rhenus a prévu à court terme de remplacer tous les éclairages de ses entrepôts par des éclairages Led et concernant le site de Caudebec (76), le convoyeur ne tourne pas dans le vide toute la journée, mais est mis en route lorsqu’il y a du flux à insérer. À notre petite échelle, dès que nous en avons l’occasion, nous mettons en place de nouvelles habitudes et nous veillons bien sûr à respecter les règles existantes, comme la déclaration écoemballage, et à se mettre en capacité de suivre les nouvelles, comme l’indice de réparabilité.

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