Dernier kilomètre : quels sont les enjeux du secteur pour cette fin d’année 2022 ?

Si le marché des livraisons du dernier kilomètre est régulièrement sous le feu des projecteurs, cette fin d’année 2022 se révèle être un nouvel enjeu. En effet, comme de nombreux autres secteurs, le dernier kilomètre doit supporter l’augmentation de ses coûts d’exploitation tout en poursuivant les investissements et les innovations afin de répondre aux besoins des clients finaux, aux problématiques RSE et absorber l’augmentation des volumes de livraison liée aux périodes de fin d’année. Retour sur ces enjeux avec le témoignage de Renaud Amory, Directeur Général du Groupe Star Service.

La satisfaction client : l’enjeu majeur du secteur

Alors que 80% des consommateurs choisissent la livraison à domicile lors d’un achat sur internet (Source : Fevad, Chiffres clés e-commerce, 2022), la diversité des options de livraison qui leur sont proposées est déterminante, tant les attentes de chacun quant à ce service sont très variées. Les transporteurs doivent donc être en mesure de proposer un panel large de services, permettant de répondre aux besoins des clients de leurs donneurs d’ordres.

« La livraison à domicile est une expérience client à part entière où l’humain joue un rôle primordial. Notre mission est non seulement d’assurer un service irréprochable, mais également de garantir une expérience de livraison positive, tant celle-ci a une importance dans la fidélisation client. Chez Star Service, nous mettons l’ensemble des moyens, ressources et innovations nécessaires à la réussite de cet objectif, et ce, depuis plus de 35 ans », déclare Renaud Amory, Directeur Général du Groupe Star Service.
En effet, selon une étude menée par l’Ifop pour le compte de Star Service, 98% des consommateurs sont incités à commander sur le même site après une expérience de livraison positive. Alors Star Service diversifie ses offres afin de proposer à ses clients l’ensemble des options de livraison souhaité par le consommateur lors de son parcours d’achat : livraison sur rendez-vous, livraison rapide de H+1 à H+3, reprogrammation de la livraison, tracking et suivi en temps réel, etc.

« La conception de nouveaux services et de solutions digitales innovantes et pertinentes est essentielle dans notre secteur et nous pousse chaque jour à l’innovation. Star Service fait le choix de développer ses outils digitaux en interne afin de designer des réponses sur-mesure en fonction des besoins de chacun de ses clients », précise Renaud Amory.

La responsabilité sociétale des transporteurs au cœur de tous les débats

Alors que la livraison de courses alimentaires a progressé de 10% sur le premier trimestre 2022 (Source : NielsenIQ, Le e-commerce alimentaire, toujours prometteur en 2022, Mai 2022), les préoccupations des consommateurs en matière de protection de l’environnement et des Droits de l’Homme s’affirment également. Délivrer une expérience de livraison positive, c'est aussi prendre en compte ces enjeux, pouvant devenir de véritables contraintes pour certains transporteurs avec la mise en place de différentes règlementations telles que la loi LOM et la création de ZFE (pour toute agglomération de plus de 150 000 habitants d’ici 2025).

« S’il est vrai que ces enjeux ont toujours été au cœur des préoccupations de Star Service, le contexte actuel pousse l’ensemble des acteurs de notre secteur à revoir leur fonctionnement. Rares sont les entreprises de livraison pouvant affirmer avoir mené de véritables politiques avant-gardistes à la fois en faveur de l’environnement et de leurs collaborateurs. Chez Star Service, nous pouvons le dire », affirme le Directeur Général de Star Service.

Alors que le recours important à la sous-traitance rend opaque la politique sociale de nombreuses entreprises du secteur et que le modèle entrepreneurial qui progresse, précarise le métier de livreur, Star Service se différencie nettement sur ce plan avec 90% de ses collaborateurs en CDI et + de 90% de ses managers issus de la promotion interne. Médaillé d’Or Ecovadis, le Groupe est aussi engagé en faveur de l’environnement avec l’acquisition de 200 nouveaux véhicules électriques, la formation régulière des livreurs à l’éco-conduite ou encore le déploiement de nouvelles solutions de livraison telles que les livraisons à pied. « Dès 1997, nous avons été les premiers à tester et utiliser des véhicules électriques pour la livraison de courses alimentaires », se remémore Renaud Amory. « Nous avons toujours poursuivi nos initiatives en ce sens et avons, par exemple, déployé il y a cinq ans, une solution de livraisons de proximité à pied. Aujourd’hui, à Paris, 95 % de nos livraisons de courses alimentaires sont 0 émission ! ».

Période de fin d’année : comment les transporteurs se préparent aux pics d’activité

Avec plus de la moitié des Français (57 %) qui annoncent vouloir dépenser autant que l’an dernier pour le Black Friday (Source : étude Shopify sur les comportements d’achat à l’approche du Black Friday, Septembre-Octobre 2022) et 6 français sur 10 qui comptent conserver le même budget pour Noël que celui de 2021 (Source : Nielsen IQ, Etude sur les attentes des ménages à l’approche des fêtes de Noël, novembre 2022), les pics d’activité liés aux périodes de fin d’année auront bel et bien lieu en 2022.

L’augmentation de ces volumes d’achat a un impact direct sur les volumes de livraison et nécessite une véritable anticipation de la part des acteurs de la logistique urbaine. « Comme chaque année, nous avons d’ores et déjà anticipé les pics de fin d’année. Grâce à la transversalité de notre Groupe, la mobilisation de nos 4 600 collaborateurs et 4 000 véhicules en propre, nous pourrons prouver une nouvelle fois à nos clients notre capacité à répondre à l’ensemble de leurs besoins tout en garantissant une expérience positive de livraison. » rappelle Renaud Amory.

Car l’enjeu majeur des transporteurs durant cette période est bel et bien de délivrer une expérience de livraison satisfaisante malgré des volumes de livraison bien plus denses ! Cela nécessite un certain degré de flexibilité et des ressources en propre : « Nos ressources nous permettent d’avoir une maîtrise complète de nos capacités et de pouvoir réagir très rapidement en cas de pics spontanés. Mais c’est aussi notre recours aux solutions digitales qui nous offre des prévisions précises nous permettant de connaître les ressources nécessaires pour cette période. Cela répond à l’un de nos principaux objectifs : conserver les mêmes conditions de travail pour nos collaborateurs sans qu’ils aient à subir l’impact de ces pics d’activité. » souligne Renaud Amory.

Un investissement anticipé en termes de ressources matérielles et humaines, l’utilisation de logiciels innovants, mais aussi l’optimisation et la mutualisation des tournées prennent donc toute leur importance en cette fin d’année. Les besoins augmentent, mais les enjeux persistent et l’importance d’une livraison réussie devient crucial.