Rencontre avec Henri Seroux, Vice-Président Exécutif EMEA de Manhattan Associates

Où en est l’omnicanal en 2017 ?

Nous avons dépassé les phases de doutes. L’époque est finie où les entreprises pensaient pouvoir répondre aux attentes des consommateurs en bricolant en interne. Les enjeux créés par la croissance des volumes et la montée de l’e-commerce sont désormais pris au sérieux par les acteurs du retail, qui décident d’investir dans des solutions comme celles de Manhattan Associates.

Que cherchent les clients qui viennent vers vous ?

Le plus important pour eux, c’est avant tout de satisfaire le consommateur final, en lui offrant toutes les options d’achat et de livraison possibles, dans des délais rapides. Mais les entreprises veulent également que nos solutions soient le moins disruptives possibles pour leur organisation et viennent s’intégrer facilement dans leurs systèmes d’information. Enfin, les clients nous demandent une forte vision sur le long terme : ils  veulent qu’on leur présente des évolutions possibles au niveau de leur magasin ou de leurs centres d’appels, et que nous les poussions vers de nouvelles innovations.

Vous avez récemment travaillé pour l’entreprise allemande s.Oliver. Pouvez-vous nous parler de ce projet tourné autour du ship-from-store ?

C’est un partenariat important pour nous, puisque c'était notre tout premier projet avec s.Oliver et qu'il était axé sur un angle omnicanal. L'enseigne de mode cherchait une solution pour améliorer sa relation client et traiter les commandes plus rapidement. Grace à notre offre logistique Order Management, la chaine peut désormais utiliser son stock magasin pour la gestion des commandes prises sur internet, que ce soit en click-and-collect ou en envoi direct. Notre fierté, c’est d’avoir pu porter ce projet aussi rapidement. Pour pouvoir faire du ship-from-store, il faut installer un socle de technologies en hardware et software capables de connecter l’ensemble de stocks de l’entreprise, afin de suivre en temps réel l’évolution des produits en boutique et entrepôt. Puis il faut l’intégrer avec les systèmes d’informations en place de manière adapté. Enfin, en boutique, il faut mettre en place des formations pour les vendeurs et faire adopter ces applications. Réaliser tout cela en quatre mois et demi, c’est du jamais vu. De tels projets auparavant pouvaient prendre de six mois à un an.

Comment avez-vous pu réduire ces délais ?
Je pense que notre produit est plus mature. Lors que nous sommes arrivés sur le projet, nous en étions à la dixième version de notre offre Order Management. De plus, nos équipes ont beaucoup gagné en expérience au fil des projets en Europe et ailleurs. Aller vers nos clients et être force de proposition est une attitude qui motive ceux-ci et les pousse à se mettre plus rapidement en ordre de bataille. Il faut réaliser un vrai travail de communication pour montrer que ce type de chantiers ne sont pas des tunnels de plusieurs années mais peuvent délivrer de la valeur très rapidement.

Comment se porte Manhattan aujourd’hui ?
Les nouvelles sont très bonnes. Nous bénéficions actuellement d’une croissance de plus de 30 % en Europe à la mi-2017, avec un bon niveau de rentabilité et aucune dette derrière nous. Nous investissons actuellement principalement sur nos propres produits mais nous gardons toujours un œil sur des opportunités d’acquisition. Depuis deux ans, nous avons fait un effort important en Europe pour mieux couvrir l’ensemble du territoire. Notre présence s’est étendue dans le Sud (Espagne, Portugal, Italie). De grandes enseignes de ces territoires, comme Esselunga, nous font désormais confiance. Nous avons également ouvert un bureau à Dusseldorf, pour assurer le suivi de chantiers importants en Allemagne.

Quels sont les projets à venir pour Manhattan ?

Les choses bougent beaucoup actuellement. C’est pour cela que nous mettons l’accent sur la recherche au sein de Manhattan afin de pouvoir réagir dès que des nouvelles solutions arrivent à maturité. 20 % de notre chiffre d’affaires va ainsi directement vers notre département de R&D, soit près de 60 millions de dollars. Nous collaborons avec des universités et nous restons en veille sur des technologies qui vont impacter la supply chain, telles que la blockchain ou l’intelligence artificielle. Les modèles supply chain qui se construisent actuellement sont beaucoup plus agiles et ramifiés qu'auparavant. Depuis plus de dix ans, des centres de mécanisation puissants et efficaces ont été construits, et ceux-ci permettent de faire tomber le coût de la logistique. Ces bénéfices doivent maintenant être complétés par des solutions digitales solides au niveau de la livraison et de la qualité de service, que ce soit pour l'e-commerce et le magasin.