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SprintProject détaille son Baromètre 2020 des services à la livraison

04.12.2020 • 09h52
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Pour sa troisième édition, le Baromètre de SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1 France et Savoye, revient sur les habitudes des français face à la livraison, après une année qui aura boosté l’e-commerce et modifié les habitudes des consommateurs.

D’année en année, le Baromètre de SprintProject dédié aux services à la livraison suit l’évolution des attentes des consommateurs. « Quand nous avons lancé le Baromètre en 2018, la gestion des retours était au cœur des attentes des consommateurs. En 2019, nous avons eu la surprise de voir qu’il y avait une véritable attente sur le phygital et la livraison en magasin. En 2020, nous avons voulu mesurer l’impact durable des confinements et de la crise sanitaire, et avoir une analyse détaillée des comportements », détaille Hervé Dechene, co-fondateur de SprintProject. Réalisée sur un échantillon de 2064 personnes (deux fois plus que la taille habituelle), par questionnaire autoadministré en ligne entre le 18 septembre et le 1er octobre 2020, l’étude SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM LogisticGS1 France et Savoye, et réalisée par OpinionWay, éclaire donc les habitudes des Français autour de la livraison.

 

L’alimentaire en forte hausse

Premier constat : 58 % des Français achètent en ligne au moins une fois par mois, en hausse de 4 points par rapport à 2019. Une proportion assez égale entre les deux sexes, les écarts venant plutôt se situer entre les consommateurs en régions rurales (52 %) et ceux en agglomération (63 % à Paris par exemple), même si cette différence « se réduit d’année après année à mesure que la fracture territoriale se résorbe », note Frédéric Micheau, directeur des études d'opinion chez OpinionWay. Le nombre d’achats réalisés au cours des 12 derniers mois reste stable, à cinq opérations, mais est à mettre en regard avec le nombre d’actes d’achats en magasin qui a lui reculé de 19 à 12 opérations dans l’étude, réalisée pourtant avant le deuxième confinement. On constate ainsi une baisse des achats réalisés sur internet et en magasin dans toutes les catégories de bien, sauf deux : les courses alimentaires (+7 points par rapport à 2019, chez 32 % des répondants) qui atteignent le top 5 des produits les plus achetés en ligne, et les plats préparés à emporter (+3 points, à 13 %). « C’est une dynamique qui nous intéresse chez Savoye et elle aura des conséquences, avec plus d’e-consommateurs sur ce segment, et donc un renforcement des offres des enseignes dans ce sens, avec des investissements forts. Ces résultats vont conforter les démarches déjà lancées et aboutir à des appels d’offres pour des centres automatisés et robotisés, placés au plus près des bassins de consommation, parfois orientés dark store », note Nicolas Guillot, product & marketing manager chez Savoye. Malgré les confinements, 55 % des Français déclarent ne pas avoir changé leurs habitudes de commandes de produits en ligne. 30 % ont davantage eu recours à la commande e-commerce quand 13 % l’ont moins utilisée, tandis que 21 % ont accru le recours à la livraison à domicile quand 17 % l’ont diminué. « Le premier confinement a été une découverte de la commande en ligne pour une partie significative des consommateurs », juge Frédéric Micheau.

 

Des nouveaux modes de livraison en croissance

Du côté des services, on voit que les exigences sont demeurées élevées du côté des consommateurs. Le prix de la livraison reste le critère principal pour 29 % des acheteurs en ligne (en baisse de 3 points) devant le délai (15 %, en hausse de 3 points) et la possibilité de retourner ou d’échanger facilement l’achat. « On voit qu’il y a un antagonisme entre une demande de prix bas et une volonté de raccourcissement des délais. Il va être compliqué de trouver un équilibre, car plus les délais sont courts, moins on pourra mutualiser et viser l’optimisation », note sur le sujet Yannick Buisson, directeur général de FM Logistic France. On constate également que la connaissance et l’utilisation des modes de livraison est en hausse pour certaines prestations nouvelles telles que la livraison en mobilité c'est-à-dire en extérieur, avec géolocalisation (utilisée par 15 % des consommateurs en hausse de 3 points, avec une satisfaction de 91 %), la livraison en casiers réfrigérés (utilisée par 12 % des répondants en hausse de 3 points), et surtout la livraison en consigne (24 % en hausse de 7 points). Les intentions d’utilisation de ces trois services sont d’ailleurs en hausse (33 % pour la consigne standard, en hausse de 6 points ; 26 % pour la livraison en mobilité et 24 % pour les casiers réfrigérés. A contrario, on constate des reculs d’utilisation et d’intention d’utilisation pour la livraison chez un tiers et la livraison sur le lieu de travail (respectivement à 33 et 22 %). Plus généralement, la satisfaction pour les différents modes de livraison restent élevées (94 % pour la livraison à domicile et la livraison en point relais, 95 % pour la livraison en magasin).

 

Une satisfaction en progression

Si les irritants sont toujours là, ils reculent fortement. Ainsi, 67 % des répondants ont déjà abandonné un achat en ligne par rapport aux questions de transport, contre 82 % en 2018. Parmi les principales raisons évoquées : les montants des frais de livraison (44 %), des délais de livraison trop longs (28 %) ou des créneaux qui ne conviennent pas (13 %). Sur le terrain, 54 % des Français déclarent avoir rencontré au moins un problème de livraison dans les douze derniers mois, un chiffre en baisse constante depuis deux ans (67 % en 2018, 62 % en 2019), montrant les « efforts faits par la chaîne logistique » estime Frédéric Micheau. En tête des problèmes : l’absence de livraison alors que la personne était chez elle dans 28 % des cas, ainsi que la réception après la date annoncée (à 24 %, mais avec une baisse importante de 12 points cependant). Globalement, les sites français ont très bonne réputation auprès des consommateurs par rapport aux sites étrangers. Enfin, le sondage interrogeait l’opinion des consommateurs sur la livraison à domicile. 89 % des répondants estiment qu’elle va continuer à se développer, et 87 % estiment que les plateformes numériques doivent être davantage responsables socialement sur les questions de la protection des travailleurs. 56 % estiment que le développement de cette livraison a un impact écologique négatif.

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